01 — Le défi
Un grand service public québécois devait réduire la charge de son centre d'assistance informatique tout en améliorant l'expérience de ses 20 000 employés. Les demandes répétitives monopolisaient les agents humains. Il fallait un répondant numérique de première ligne capable de comprendre le langage naturel, d'agir sur les systèmes de billetterie existants et de s'intégrer au centre d'appels Genesys.
02 — Ce que SIA a livré
SIA a développé un agent IA conversationnel basé sur IBM Watson Assistant et Watson Discovery, doté de 12 compétences couvrant les demandes informationnelles et transactionnelles. L'agent s'interface avec les 3 systèmes de billetterie du client et intègre Genesys pour permettre aux agents humains de rester dans leur outil habituel. Trois avatars personnalisés renforcent l'expérience utilisateur. SIA a mis en place un centre d'excellence chez le client et un pipeline de promotion des changements entre environnements.
03 — Les résultats
Agent de première ligne disponible 24/7 pour 20 000 employés
12 compétences automatisées couvrant les demandes les plus fréquentes
Intégration complète avec 3 systèmes de billetterie et Genesys
Centre d'excellence client mis en place pour les projets futurs
Tableau de bord KPI intégré aux outils BI existants
Technologies
Studios impliqués
Automatisation par l'IA