Chatbots: faire ou ne pas faire, telle est la question ! (13 recommandations)

La forme masculine est utilisée dans ce blogue uniquement dans le but d’en alléger la forme et d’en faciliter la lecture et désigne aussi bien les hommes que les femmes.

L’intro… ou moi qui radote un peu

L’autre jour, je repensais au premier blogue que j’ai écrit et j’ai soudainement réalisé que ma première expérience avec les chatbots n’avait pas été avec SIA comme je l’avais toujours cru, mais remontait en fait à quelques années auparavant. Je vous explique…

J’ai toujours aimé voyager. Durant l’été 2017, j’ai donc décidé de joindre l’utile à l’agréable et de partir en Roumanie pour un stage co-op. J’ai passé trois mois à travailler pour une start-up appelée cBots… oui, cBots comme une contraction de chatbots. C’était il y a environ 4 ans, lorsque les chatbots faisaient fureur, mais que malheureusement les attentes envers cette technologie si peu mature étaient trop hautes.

La mission de cBots était, et est peut-être toujours (je dois admettre que je ne suis plus à jour), d’automatiser la commande de nourriture en ligne sur la plateforme Facebook Messenger pour les restaurants roumains. Mon travail consistait à promouvoir les services de cBots, à effectuer des recherches marketing et à analyser la concurrence et le public cible. Comme vous le voyez, je n’avais pas été embauchée pour mes connaissances en chatbots.

J’étais peut-être une nouvelle venue dans le monde des technologies, mais même à ce moment-là il m’a été facile de constater à quel point le lancement d’un chatbot était une tâche complexe. Tout de même, cBots a fait un excellent travail de construction du prototype, de sa promotion et de son lancement petit à petit dans les villages voisins (pour les amateurs de géographie, nous étions situés à Cluj-Napoca).

Avec du recul, je trouve fascinant de constater à quel point cBots était en avance sur sa concurrence. Car ce n’est que des années plus tard, lorsque la pandémie a frappé, que le monde a réellement été forcé de faire un virage numérique. Parallèlement, un désir croissant de déployer des assistants virtuels a fait son apparition. La technologie est beaucoup plus avancée maintenant et, dans une certaine mesure, a beaucoup plus le potentiel de dépasser les attentes… tant que la bonne approche est suivie. Avec plusieurs chatbots et assistants virtuels maintenant sur le marché, ce n’était bien sûr qu’une question de temps avant qu’une liste de meilleures pratiques émerge.

Permettez-moi donc de vous introduire à ma propre liste de choses à faire et à ne pas faire en matière de chatbots. Bien que je ne sois en aucun cas une experte (et que je ne prétende pas l’être), j’espère que ce que je vous partage vous sera utile !

FAIRE

#1 Toujours définir les attentes! Exprimer de façon claire ce que le chatbot peut faire

Connaissez sur le bout de vos doigts les limites de votre chatbot et assurez-vous que votre audience les connaisse aussi ! Communiquez dès le début de la conversation ce que votre chatbot peut faire pour aider vos utilisateurs. En fixant un cadre, vous réduirez les frustrations et éviterez à vos utilisateurs de recevoir le classique « Je ne sais pas » à toutes leurs questions. En cas de doute, rappelez-vous la règle d’or du marketing : ne jamais livrer moins que ce qui a été promis !

#2 Donner une personnalité à votre assistant virtuel

Chaleureux ? Enthousiaste ? Excentrique ? Le monde est plein de possibilités ! Votre assistant virtuel doit être plus qu’un robot ; vos utilisateurs apprécieront d’autant plus leurs conversations. Adaptez la façon dont l’assistant virtuel s’exprime à votre image de marque et enrichissez ainsi l’expérience offerte à travers votre chatbot.

#3 Inclure des informations divertissantes

Similairement au point no2, insufflez un peu de ce que j’appellerais « l’expérience Siri/Alexa ». Si votre chatbot peut répondre à de populaires questions divertissantes ou faire des blagues, cela lui donnera un avantage. Non seulement il sera plus engageant, mais il vous permettra également d’engager vos utilisateurs d’une manière différente.

#4 Utiliser des supports visuels

Avatars, emojis, images, vidéos, GIFs (le prononcez-vous avec un G dur ou un G mou ?). Tous ces éléments visuels, lorsqu’ils sont bien utilisés, faciliteront les interactions de l’utilisateur avec le chatbot et rendront l’expérience plus plaisante.

#5 Terminer les interventions du chatbot par une question ou un appel à l’action clair

N’assumez jamais que votre utilisateur sait ce qui s’en vient et qu’il aura toujours les réponses parfaites. Guidez-le en lui posant une question claire et, lorsque pertinent, en lui donnant des choix. Sinon, vos conversations risquent de s’éteindre abruptement… ou, une fois de plus, vos utilisateurs seront frustrés, ce qui pourrait bien les faire fuir.

#6 Confirmer que ce que votre assistant virtuel a compris est bien ce que l’utilisateur a dit

Vous ne voulez certainement pas lancer un processus pour ensuite vous faire dire que non, vous vous êtes trompés et avez effectué la mauvaise tâche. Une simple validation confirmant l’intention de l’utilisateur est une bonne pratique, car elle montrera que vous êtes attentif et que vous avez bien compris le besoin. Cela vous permettra, encore une fois, d’offrir une expérience plus plaisante.

#7 Recueillir les commentaires des utilisateurs

À la fin de la conversation, demandez à l’utilisateur comment il évaluerait son expérience. Plus il est facile de répondre à la question (pouces en haut ou en bas, système d’étoiles, etc.), plus vous recevrez de réponses.

Je recommande de ne demander des commentaires détaillés (questions ouvertes) qu’une fois le minimum d’information recueilli (bonne ou mauvaise expérience). Ce retour vous donnera des suggestions sur la façon d’améliorer votre chatbot, et donc l’expérience qu’il offre.

#8 Toujours offrir une porte de sortie

Permettez à vos utilisateurs de partir quand ils le souhaitent. Aussi, si vous n’êtes pas en mesure de répondre, vous devez offrir à vos utilisateurs une solution qui vous permettra de ne pas les perdre. Qu’il s’agisse de transférer vers un humain ou de proposer d’autres options pour résoudre le problème, cela importe moins que de ne pas laisser vos utilisateurs en suspend et insatisfaits. Peut-être est-ce parce que votre chatbot n’a pas la capacité de présenter l’information recherchée ou peut-être est-ce parce qu’il n’a pas compris le besoin. Dans les deux cas, vous avez besoin d’une solution de rattrapage, quelque chose de mieux que « Je ne sais pas ».

Ne PAS Faire

#1 Ne pas essayer de faire croire que votre chatbot est humain

Être virtuel n’est pas honteux ! Votre assistant virtuel doit mentionner avec fierté qu’il n’est pas humain.

Pourquoi ? Un seul mot : déception.

Votre public est intelligent ; essayer de le tromper ne fait qu’augmenter le risque de ne pas répondre à ses attentes par la suite. Et si l’expérience est suffisamment bonne pour que vos utilisateurs la comparent à celle d’un véritable humain, même après que vous ayez révélé le statut virtuel, alors c’est tant mieux ! Mission accomplie.

#2 Ne jamais demander plus que ce dont vous avez besoin

Il n’y a rien de plus fatigant que de se faire demander trois fois la même question par un agent, n’est-ce pas ? Et encore, les utilisateurs seront moins indulgents avec un chatbot qu’avec un humain. Nous associons intuitivement les machines avec une faculté innée à ne « jamais » faire d’erreurs et sommes donc moins patients lorsqu’elles ne réagissent pas exactement comme nous le souhaitions.

Donc, assurez-vous d’obtenir autant d’informations que possible à travers vos systèmes, en utilisant les intégrations et l’automatisation. Ne posez que les questions essentielles : que devez-vous absolument savoir pour satisfaire le besoin de vos utilisateurs ?

Oubliez tout le reste, ces questions « bonus » ne doivent être posées que lorsque vous avez réussi à rendre vos utilisateurs heureux, car ainsi ils seront alors plus enclins à vous fournir des informations supplémentaires.

#3 Ne pas parler pour ne rien dire!

Restez clair et concis. Plus les réponses du chatbot seront longues, moins votre utilisateur sera engagé. Il faut du temps pour lire et comprendre et un chatbot est fait pour être rapide et efficace. En outre, l’une des raisons pour lesquelles vous cherchez à créer un chatbot est probablement pour gagner du temps. Et si votre temps est précieux, celui de votre utilisateur l’est tout autant… K.I.S.S. est particulièrement pertinent ici : Keep It Simple, Stupid! (Traduction : Garde cela simple, idiot ! — je ne vous traite pas d’idiots, c’est juste l’expression.)

#4 Se tromper, ça arrive, mais pas plus de deux fois

Je ne suis pas du tout fan de baseball, mais tout le monde sait qu’après 3 prises, vous êtes retiré, non ? Avec un chatbot, les règles sont un peu plus strictes.

J’ai découvert que vous ne voulez pas décevoir vos utilisateurs plus de deux fois. Imaginons que votre chatbot renvoie une information erronée ou qu’il soit incapable de répondre à votre utilisateur à deux reprises… tout le monde serait un peu frustré à ce stade. Donc, plutôt que de rajouter à cette frustration montante, offrez-lui une échappatoire facile. Par exemple, transférez-le vers un agent en direct.

#5 Ne pas proposer trop d’options

Le processus est similaire lorsque vous choisissez un nouveau téléphone intelligent. Si vous avez trop de choix, vous risquez de vous perdre, d’hésiter et de remettre votre décision à plus tard. Dans le cas d’un chatbot, cet exemple peut également s’appliquer. Le nombre d’options présentées doit être stratégique. J’ai entendu parler de différentes règles de Design UX qui spécifient qu’il doit y avoir 3, 5, 7 ou 9 options. Comme vous pouvez le constater, la plupart du temps, nous nous en tenons à des nombres impairs. Cependant, le nombre exact choisi dépendra souvent du contexte.

Conclusion et dernières divagations

Pour conclure, voici un petit résumé :

FAIRE

  1. Définir les attentes
  2. Donner une personnalité à votre chatbot
  3. Inclure des informations divertissantes
  4. Utiliser des supports visuels
  5. Guider vos utilisateurs
  6. Vérifier que le chatbot a compris correctement
  7. Recueillir les commentaires des utilisateurs
  8. Avoir une option de rattrapage

NE PAS FAIRE

  1. Essayer de faire croire que votre chatbot est humain
  2. Demander plus d’information plus que nécessaire
  3. Parler pour ne rien dire
  4. Se tromper plus de deux fois et continuer comme si de rien était
  5. Offir trop d’options

Mais surtout, n’oubliez pas de vous amuser !

Si vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots, discuter des choses à faire et à ne pas faire, ou si vous êtes simplement une personne très curieuse, je vous invite à rejoindre notre groupe LinkedIn !

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