Les chatbots ont toujours été associés au service clientèle. Vous vous remémorez sans doute ces boîtes de dialogue qui s’affichent soudainement avec des nouveaux messages inquisiteurs et tentent d’entrer en contact avec vous lorsque vous visitez une page en ligne.

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises résistent à l’idée d’utiliser un assistant virtuel. Elles pensent peut-être que les chatbots ne sont qu’une mode passagère et qu’elles gaspillent leur argent en investissant dans cette technologie. Elles ont peut-être l’impression erronée que le fait d’être accueillies par un chatbot en ligne ou au téléphone provoquera la colère de leurs clients.

Les chatbots et les assistants virtuels ne datent pas d’hier. Ces éléments de technologie numérique existent depuis des années et aident – et parfois exaspèrent – les utilisateurs humains à travers toutes sortes d’applications. Nous disons « exaspèrent », car les chatbots n’ont pas toujours été populaires. À ses premiers balbutiements, cette technologie ne s’appuyait que sur une intelligence artificielle maladroite et des réponses de qualité inférieure qui décevaient les clients et les laissaient complètement insatisfaits de leur expérience. Les humains et les outils de messagerie automatisés basés sur l’IA n’ont pas vraiment démarré du bon pied.

Si votre entreprise n’utilise pas encore un chatbot, vous passez à côté d’un outil essentiel qui pourrait rationaliser votre processus de support client et réduire la charge de vos équipes opérationnelles. À l’inverse, si vous disposez déjà d’un assistant virtuel comme première ligne de défense pour traiter les demandes des clients, êtes-vous 100% sûrs que vous tirez le meilleur parti de ce précieux atout ?

« Les machines peuvent-elles penser ? » C’est la question que s’est posé Alan Turing, l’un des informaticiens les plus réputés, en 1950. Il s’agit d’une question bien simple en apparence et pourtant, celle-ci a permis à Turing de conceptualiser l’intelligence artificielle. De là est née l’idée des assistants virtuels ou chatbots que nous connaissons aujourd’hui.

Dans le monde des affaires moderne, les clients et les consommateurs ont des attentes élevées. Dans une certaine mesure, cela est compréhensible. Nous vivons à une époque où la communication est instantanée et où nos besoins sont facilement satisfaits. Il est donc naturel que les gens souhaitent obtenir une réponse rapide de la part de tout représentant du service clientèle.

Votre entreprise adopte-t-elle une approche démodée en matière de communication en ligne ? Votre site Web comporte-t-il une liste exhaustive de questions-réponses afin d’apaiser la soif d’informations de vos prospects ?