Si votre entreprise n’utilise pas encore un chatbot, vous passez à côté d’un outil essentiel qui pourrait rationaliser votre processus de support client et réduire la charge de vos équipes opérationnelles. À l’inverse, si vous disposez déjà d’un assistant virtuel comme première ligne de défense pour traiter les demandes des clients, êtes-vous 100% sûrs que vous tirez le meilleur parti de ce précieux atout ?
Avec un design et une implantation adéquate, un chatbot peut réduire le temps et les coûts investis dans le traitement des demandes et des plaintes des clients. Il peut être le premier point d’interaction de vos clients avec votre organisation. Et s’il est géré correctement, il peut aussi être le dernier. C’est pourquoi nous avons examiné certains des changements les plus courants et les plus simples que vous pouvez apporter pour améliorer l’efficacité et l’utilité de votre chatbot.
Comment améliorer votre assistant virtuel
1. Offrir une option de transfert
Certains clients préfèrent interagir avec un chatbot. En fait, selon une étude récente, seuls 38 % des clients souhaitent parler à un humain lorsqu’ils entrent en contact avec une marque. Mais si la demande d’un client est trop complexe pour votre chatbot, ou s’il est particulièrement contrarié par une interaction spécifique avec votre marque, vous aurez sans doute besoin d’un processus de remontée. Il s’agit d’un moyen pour votre client de passer outre le chatbot et de parler à un véritable être humain.
En l’absence de cette option, vos clients pourraient avoir l’impression que leur demande a été mal traitée ou que vous ne vous intéressez pas à eux. Pensez-y : avez-vous déjà eu besoin de parler à un être humain mais vous n’avez pas réussi à passer le gardien des clés virtuel ? Ce genre de frustration peut faire perdre l’intérêt à vos clients. Veillez donc à ce qu’il existe toujours un moyen de rediriger chaque interaction vers un humain si nécessaire.
2. Recueillir des informations initiales pour mieux orienter les requêtes
Au début de toute communication avec un client, proposez une fonction de messagerie en direct sur l’un des nombreux canaux disponibles, par exemple votre site web, des applications de messagerie ou un autre point de contact. Ainsi, vous pouvez soigneusement structurer les questions de votre chatbot et recueillir des informations initiales qui vous aideront à comprendre et orienter plus efficacement la demande du client.
Il s’agit d’une approche assez simple qui peut être utilisée avec n’importe quel chatbot, même ceux qui en sont à leurs débuts. Vous pourrez utiliser les informations fournies pour transmettre les tickets aux services les mieux placés pour les traiter. Cela permet de réduire les pertes de temps causée par le transfert d’une requête au mauvais agent, tout en permettant une résolution plus rapide pour le client. Par exemple, vous pouvez traiter les questions simples des clients en les dirigeant vers votre page de Foire aux questions. Votre chatbot peut même planifier automatiquement des suivis sans l’intervention d’un agent humain.
Ces journaux de messagerie – et d’autres – peuvent également être réutilisés à l’avenir pour aider à former votre chatbot. Le logiciel de votre assistant virtuel doit recevoir un flux continu de nouvelles informations. Cela permet au logiciel d’apprendre et de se développer, ce qui le rendra plus apte à traiter des requêtes plus diverses à l’avenir.
3. Utiliser le traitement du langage naturel (NLP)
Même si vos clients savent qu’ils parlent à un assistant virtuel, vous devez vous assurer que l’expérience soit aussi conviviale et accessible que possible. C’est là que le traitement du langage naturel peut vous aider, car il permettra à votre chatbot de s’adapter aux subtilités de la communication humaine.
Lorsque nous discutons en ligne, nous nous parlons rarement avec des phrases complètes ou sans fautes de grammaire et d’orthographe. Le traitement du langage naturel permet aux assistants virtuels de lire et de comprendre plus efficacement le langage humain. Ainsi, votre chatbot peut mieux comprendre vos intentions et mieux répondre aux phrases incomplètes, aux fautes d’orthographe ou aux expressions familières, ce qui peut réduire au minimum la confusion de votre assistant virtuel.
4. Utiliser l’analyse des sentiments pour améliorer l’empathie de votre chatbot
Si un assistant virtuel peut rationaliser les opérations de votre service clientèle, il peut également entraîner des interactions moins saines et agréables avec votre marque. Si les réponses sont trop robotiques et manquent d’empathie, vos clients pourraient être rebutés à l’idée de communiquer avec votre organisation. C’est pourquoi la création d’un chatbot empathique est un élément clé de l’amélioration de votre expérience client.
Prenez l’exemple d’un client qui a eu une mauvaise expérience avec votre marque, qu’il s’agisse d’un retard ou d’un autre événement négatif. Plutôt qu’une réponse robotique, comme « OK« , votre chatbot peut être entraîné à répondre de manière plus empathique : « Je suis désolé d’entendre cela. Nous allons travailler à ce que ça ne se reproduise plus. En attendant, voici quelques solutions que je peux vous proposer.« .
5. Rendez votre chatbot multicanal
À mesure que votre organisation se développe, les points de contact de vos clients vont devenir plus nombreux. Vous pouvez recevoir des demandes de renseignements par le biais de votre site web, de Facebook Messenger ou d’Instagram, pour n’en citer que quelques-uns. Considérez d’où provient le plus grand volume de requêtes des clients et ciblez d’abord ces canaux.
Lorsque vous disposez d’un chatbot multicanal, l’ouverture de nouveaux canaux commerciaux ne vous oblige pas à embaucher de nombreux nouveaux agents de support client. Votre chatbot peut diminuer massivement la quantité d’interactions humaines nécessaires dans de nombreux cas. Et grâce à l’apprentissage automatique et à l’IA (intelligence artificielle), votre assistant virtuel ne doit pas nécessairement se distinguer d’un agent réel.
Comprendre les limites des chatbots
Bien que vous puissiez faire beaucoup de choses avec un logiciel d’assistant virtuel, il y a des limites. Bien sûr, vous pouvez apprendre à votre chatbot à être plus « humain » et empathique, mais l’utilisateur moyen peut toujours faire la différence entre un agent réel et un chatbot dans la plupart des cas. Et pour certains clients, parler à une autre personne reste le moyen de communication préféré.
Il existe également des situations dans lesquelles un chatbot peut tomber à plat par rapport à un conseiller humain, notamment lorsqu’il s’agit de faire le suivi d’un colis retardé ou manquant, ou le traitement d’une plainte complexe d’un client. Dans ces scénarios, il peut être préférable de combiner les efforts des conseillers humains et des chatbots, ces derniers collectant des informations pour faciliter le rôle de l’agent lorsque cela est possible.
Cependant, la technologie des chatbots s’améliore constamment et, à ce titre, vous devez toujours réévaluer les changements que vous pouvez apporter pour vous assurer que votre assistant virtuel est un joueur d’impact dans la stratégie opérationnelle de votre organisation.
