L’automatisation est tout autant une source d’émerveillement que d’inquiétude. Alors que les outils et processus automatisés sont présentés comme les piliers du début d’une nouvelle ère de productivité, de durabilité et de capacité dans tous les domaines de l’entreprise, l’automatisation a également un côté sombre aux yeux du public. En effet, l’idée que les robots pourraient éventuellement prendre les emplois humains en effraient plus d’un.
Bien sûr, à un niveau fondamental, c’est vrai. Les processus automatisés sont conçus pour prendre en charge des tâches dont les opérateurs humains étaient auparavant responsables. Cependant, ces tâches particulières sont répétitives, laborieuses et ne sont pas adaptées au mode de fonctionnement du cerveau humain. Les confier à des personnes peut être inefficace et augmenter le risque d’erreur humaine. Lorsqu’elles sont automatisées, ces tâches sont exécutées avec plus de précision et de productivité.
Cependant, la préoccupation concernant l’automatisation est un peu plus complexe que cela. Les critiques ne devraient pas se préoccuper de savoir si ces outils et procédures remplacent les employés humains dans des tâches spécifiques, mais plutôt de savoir si l’automatisation rend le personnel humain tout à fait obsolète. Ce dernier n’est certainement pas le but de l’automatisation. Les membres de l’équipe humaine auront toujours un rôle important à jouer dans les entreprises. Ce que fait l’automatisation, c’est faire évoluer ce rôle.
Lorsqu’elle est déployée de la bonne manière, l’automatisation aide les entreprises à tirer parti des capacités de l’esprit humain en utilisant, par exemple, les traits qui rendent l’esprit humain si puissant, comme la pensée critique et les capacités créatives.
L'ampleur croissante de l'automatisation
De nos jours, l’automatisation n’est rien de nouveau pour les entreprises. Dans les années 1950, George Devol a fondé Unimation, la première entreprise de fabrication de robots et son robot travaillait déjà sur la chaîne de production de General Motors en 1961. Même avant cela, pendant la révolution industrielle, les travailleurs sentaient que la technologie menaçait leurs moyens de subsistance.
Malgré cela, il est facile de comprendre pourquoi l’inquiétude s’est accentuée ces dernières années. L’automatisation est désormais présente dans un large éventail d’opérations commerciales différentes, de l’analyse des anomalies du système aux chatbots du service à la clientèle basés sur la technologie de traitement du langage naturel (NLP).
Lorsque cette portée augmente, le nombre de travailleurs dans différents domaines qui entrent en contact avec l’automatisation augmente également. L’automatisation est alors perçue comme omniprésente et inévitable dans tous les domaines et secteurs de l’activité économique et la crainte qu’elle élimine complètement le besoin pour des travailleurs humains salariés se fait sentir.
L'évolution du rôle du travailleur
Cette inquiétude est légitime. Lorsqu’il s’agit de certaines tâches, comme la saisie de données ou l’analyse statistique, les opérateurs humains ne peuvent rivaliser avec la puissance de calcul rapide d’un système automatisé. Toutefois, les inquiétudes concernant la progression de l’automatisation ne sont pas étayées par des statistiques.
En 2020, le Forum économique mondial a publié le rapport « Future of Jobs ». Selon ce rapport, l’automatisation est susceptible de déplacer 85 millions d’emplois d’ici 2025, les machines robotisées et les logiciels automatisés remplaçant le personnel humain dans les tâches clés. Mais le rapport va plus loin en analysant le nombre d’emplois qui seront créés dans un paysage de plus en plus automatisé. Au total, on estime que 97 millions de nouveaux postes pourraient être créés par l’automatisation d’ici 2025, ce qui ferait plus que compenser les pertes d’emplois dues aux nouvelles méthodes de travail.
Une question se pose : si l’automatisation crée activement des emplois, à quoi ceux-ci ressembleront-ils? D’une manière générale, les tâches les plus subalternes seront traitées par des outils et des processus automatisés, tandis que les opérateurs humains seront chargés des rôles stratégiques et demandant de la pensée critique. En pratique, cela signifie que les tâches de comptabilité, de tenue de livres et de paie sont susceptibles de s’automatiser, car les plateformes logicielles sont plus aptes à traiter les données et à atténuer les éventuelles anomalies. En revanche, les spécialistes humains du Big Data et les stratèges du marketing numérique seront en demande. En effet, les facultés critiques de l’esprit humain sont nécessaires pour traduire les données traitées en opérations stratégiques exploitables.
Dans le cas du service à la clientèle, les choses sont un peu plus compliquées, mais les principes généraux sont les mêmes. De nombreux clients qui contactent le service après-vente d’une entreprise cherchent des solutions rapides et efficaces à des questions simples. Par exemple, certaines souhaitent modifier leurs informations de facturation ou réinitialiser leur mot de passe; ces demandes peuvent facilement être traitées par des robots. Cependant, d’autres clients auront besoin d’une assistance sophistiquée et personnalisée fournie par un opérateur humain.
Dans ce cas, le membre du personnel ne doit pas perdre de temps à traiter des questions simples et peut consacrer toute son attention à ce qui est nécessaire. Des solutions telles que le Cloud Pak for Business Automation d’IBM ont permis de réduire d’environ 90 % le temps consacré aux processus manuels, tout en diminuant de moitié le temps d’attente des clients. Cela témoigne du fait que l’automatisation est un outil destiné à soutenir la main-d’œuvre humaine, et non à la remplacer.
Une approche de l'automatisation axée sur les personnes
Les chiffres suggèrent que l’automatisation est l’amie des équipes humaines, plutôt que leur ennemie, mais il reste une bataille de relations publiques à gagner. Les opérateurs humains doivent accepter l’idée que l’automatisation est un avantage, ce qui signifie que les entreprises devront démontrer les aspects positifs de la technologie en aidant les travailleurs à se recycler et à évoluer dans leurs nouveaux rôles.
C’est pourquoi il est essentiel d’adopter une approche axée sur les personnes pour favoriser l’adoption de processus automatisés. Si une entreprise privilégie la technologie – en mettant d’abord en œuvre des solutions automatisées et en s’efforçant ensuite d’apaiser les craintes – cela crée une atmosphère négative sur le lieu de travail. Il est compréhensible que les membres de l’équipe puissent interpréter cette démarche comme un processus de remplacement.
Si, au contraire, la direction adopte une approche axée sur les personnes et travaille avec les membres de l’équipe avant le déploiement, la perception est très différente. Les équipes de direction doivent communiquer les avantages de l’automatisation avant que cette technologie ne soit mise en œuvre. Par exemple, la solution Watson Orchestrate d’IBM peut faire gagner jusqu’à 50 % du temps de travail des équipes humaines grâce à l’assistance automatisée. Commencez par sensibiliser les équipes à ces avantages.
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