Le secteur des services bancaires et financiers a considérablement évolué au cours des dernières années. Ce secteur a toujours été axé sur les consommateurs et a longtemps été façonné par les désirs et les attentes des clients. Aujourd’hui, cependant, ces désirs et ces attentes ont changé.
Les clients s’attendent désormais à être servis presque instantanément, sans délai ni période de latence. Les banques et les prestataires de services sont donc soumis à une pression considérable, qui pousse les méthodes traditionnelles de travail à leur point de rupture. Il n’y a qu’un seul moyen de répondre à cette demande accrue : l’automatisation.
Mais les fournisseurs de services bancaires et financiers utilisent déjà l’automatisation, souvent de manière plus complète que leurs homologues dans d’autres industries. Alors, comment ces entreprises peuvent-elles aller plus loin ? Comment peuvent-elles repousser les limites de l’automatisation afin de se rapprocher de l’entreprise cognitive ?
Qu'est-ce que l'entreprise cognitive ?
Avant d’examiner les avantages pratiques de l’automatisation avancée, nous devons d’abord comprendre ce qu’est réellement l’entreprise cognitive. Il s’agit d’un terme inventé par IBM pour décrire une nouvelle façon de faire des affaires, une façon qui permet de répondre à la demande croissante des clients.
L’entreprise cognitive intègre une grande variété de concepts de pointe pour atteindre des objectifs commerciaux en constante évolution. Ces concepts regroupent notamment l’intelligence artificielle, les structures blockchain, la connectivité 5G, l’Internet des objets et le « edge computing », ainsi que l’automatisation.
Bénéficier d'une automatisation avancée
L’automatisation évolue. Cela ouvre la porte à un monde de possibilités pour les organisations du secteur des services bancaires et financiers.
- Alléger la charge des ressources grâce à la RPA
L’automatisation des processus robotiques, ou RPA (« Robotic Process Automation »), réunit les mondes de l’IA et de l’automatisation pour créer quelque chose de totalement nouveau. Parfois appelée « automatisation intelligente » ou « smart automation », elle consiste en des systèmes et des applications programmables et interactifs qui exécutent des tâches auparavant confiées à des opérateurs humains.
Les institutions financières et les banques constateront que la charge de leurs ressources est considérablement réduite lorsqu’elles font appel à la RPA. Les applications et systèmes compatibles avec la RPA travaillent sur une base préprogrammée de données, mais s’appuient sur celle-ci au fil du temps, à mesure qu’ils développent leur compréhension de la tâche.
Des recherches menées par McKinsey en 2018 ont révélé qu’environ 42 % des activités bancaires peuvent être entièrement automatisées, tandis que 19 % des activités supplémentaires peuvent être automatisées dans une large mesure. D’autres projets de recherche ont révélé que les bots RPA peuvent traiter environ 30 fois le volume de travail d’un opérateur humain.
Il en résulte d’économies importantes en termes de temps, de ressources et de budgétisation des coûts. Cela permet également d’accélérer le processus du côté du client, en lui offrant la fonctionnalité rapide à laquelle il s’attend.
- Tirer parti de l’analytique interne
Le personnel humain a encore un rôle important à jouer dans le nouvel environnement automatisé et il est vital que ces opérateurs humains reçoivent le support dont ils ont besoin. Dans cette optique, nous pouvons nous attendre à voir les avantages de l’automatisation dans ce secteur d’activité également.
Les équipes de ressources humaines constatent que les volumes de données internes augmentent à un rythme presque exponentiel, ce qui est à la fois une bonne nouvelle et une source d’inquiétude. La bonne nouvelle : cela permet de mieux connaître le personnel de l’organisation. La cause d’inquiétude : il est très difficile de traiter toutes ces données.
L’analyse automatisée facilite grandement la vie de ces équipes RH. Les données sont collectées, traitées et analysées par de puissants systèmes d’automatisation, de sorte que les informations sont fournies rapidement et facilement. Cela permet également de s’assurer que les équipes humaines bénéficient d’un soutien adéquat.
- Équilibrer la sécurité et la fonctionnalité sans friction
À l’avenir, la sécurité sera un aspect essentiel des services financiers et bancaires. Bien qu’il s’agisse déjà d’une considération essentielle, l’accélération des menaces environnantes signifie que les organisations de ce secteur doivent agir rapidement pour devancer les cybercriminels.
La facilité d’accès complique encore les choses. Le consommateur attend un service sécurisé, mais il doit également pouvoir accéder aux fonctionnalités sans délai. D’une manière ou d’une autre, les entreprises devront trouver un équilibre entre ces deux éléments de manière efficace.
L’automatisation des fonctions d’accès sera essentielle pour obtenir le meilleur des deux mondes. Grâce à l’authentification multifactorielle et aux identifiants d’accès générés automatiquement et cryptés, les institutions financières pourront s’assurer que seuls les utilisateurs autorisés aient accès aux fonctionnalités, sans compromettre la rapidité et l’efficacité d’accès.
- Une meilleure fonctionnalité pour les consommateurs natifs du numérique
Les clients sont de plus en plus à l’aise avec les nouvelles technologies, et les banques se retrouvent à servir un nombre croissant de consommateurs natifs du numérique. Cela s’est traduit par un certain nombre de défis sans précédent sur le marché moderne, notamment la baisse du trafic en succursale, l’augmentation des attentes des clients, la concurrence accrue de perturbateurs tels qu’Amazon et Google, et les changements réglementaires.
Grâce aux fonctionnalités automatisées, les fournisseurs de services financiers peuvent répondre à ces besoins de plus en plus complexes. Les bots de service automatisés mettent une gamme de capacités différentes à la portée du consommateur, favorisant une expérience meilleure et plus axée sur le numérique.
- Mettre en place une éthique tournée vers l’avenir
Pour les entreprises dans l’industrie des services financiers, l’un des principaux champs de bataille est la réputation. Plutôt que de chercher simplement à devancer la concurrence, elles doivent être en mesure de démontrer au consommateur qu’elles sont de leur côté. Alors que le secteur se concentre de plus en plus sur l’automatisation intelligente, l’éthique doit aller au-delà de la norme minimale de conformité réglementaire et devenir une partie intrinsèque de l’identité de l’entreprise.
IBM a récemment présenté un rapport sur l’application de l’intelligence artificielle au « débogage des préjugés ». Ils ont fait valoir que les systèmes d’IA peuvent être créés autour de valeurs comme l’équité, la transparence et l’empathie en contournant efficacement les préjugés humains et en favorisant une meilleure façon de traiter avec les clients. L’intégration de ce type d’IA dans les processus automatisés pourrait marquer le début d’une nouvelle ère dans le secteur financier, rendant les interactions beaucoup plus positives pour tous les clients
- La réalisation d’un élément important de l’entreprise cognitive
Comme nous l’avons vu plus haut, l’automatisation est l’un des principes fondamentaux de l’entreprise cognitive d’IBM. L’adoption de la capacité et du potentiel de l’automatisation sera un élément fondamental du monde des affaires dans les années à venir.
Les fournisseurs de services financiers et les banques qui prennent une longueur d’avance sur cette évolution technologique sont ceux qui en tireront le plus grand profit. Ils seront en mesure de surpasser leurs concurrents et d’obtenir de meilleures conditions pour leurs clients.
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