Faire l’analyse des demandes par courriers en temps réel…c’est possible?

Comme mentionné dans mon dernier billet, l’utilisation de la technologie pour transformer le modèle d’engagement des centres d’appel permet un retour sur investissement rapide et efficace. À cet effet, il existe 6 cas d’utilisation prouvés et, dans ce billet, je traiterai de l’automatisation des demandes par courrier ou courrier électronique afin de d’assurer un traitement plus constant et un service à la clientèle de qualité.

Avez-vous dit courrier?

Je vous entends déjà dire : « Mais plus personne ne veut utiliser le courrier papier! Les entreprises devraient convertir à des moyens électroniques ». Nous sommes d’ailleurs en plein débat sur le sujet au niveau des services gouvernementaux au Québec. Cependant, je peux vous affirmer que ce n’est pas demain la veille que le courrier va disparaître. Il est donc important de réfléchir à comment intégrer à la fois le courrier et les envois électronique. L’idée est toute simple : convertir le courrier papier en un produit électronique et d’exploitable. Le tout est de savoir comment y arriver.

Il existe plusieurs outils de capture intelligents qui permettent de convertir le courrier en document électronique et de réaliser la lecture de ces derniers. Avec les technologies d’aujourd’hui, il est même possible de réaliser une capture de grande qualité directement de votre téléphone intelligent (personnellement, j’utilise BOX Capture…mais il en existe des dizaines). L’idée de la capture intelligente est de permettre de capturer le document papier le plus près possible de son origine afin d’accélérer au maximum le temps de traitement. Le plus longtemps le document reste en format papier, le plus cher il coûtera à traiter.

Chez plusieurs clients, nous déployons des outils de capture mobile qui permettent à l’utilisateur (employé ou client) de réaliser la capture directement de chez lui sans avoir d’un numériseur dispendieux (un simple téléphone intelligent suffit). Quand cela n’est pas possible, nous mettons en place des processus qui consiste à numériser dès l’entrée du courrier papier dans la salle de courrier. L’idée est de mettre le courrier papier en document électronique et de le traiter au même titre que les courriels et les autres transmissions électroniques non-structurées.

 

Chez plusieurs clients, nous déployons des outils de capture mobile qui permettent à l’utilisateur (employé ou client) de réaliser la capture directement de chez lui sans avoir d’un numériseur dispendieux (un simple téléphone intelligent suffit). Quand cela n’est pas possible, nous mettons en place des processus qui consiste à numériser dès l’entrée du courrier papier dans la salle de courrier. L’idée est de mettre le courrier papier en document électronique et de le traiter au même titre que les courriels et les autres transmissions électroniques non-structurées.

 

Automatiser le traitement grâce à l’IA

Une fois les documents en format électronique (courriers numérisés, pièces jointes par courriel, courriels), c’est là que l’intelligence artificielle opère sa magie.

Dans un premier temps, l’IA peut aider à trouver l’information désirée sur le document. Comme un humain, l’IA va regarder le document, reconnaître son contenu et déterminer de quoi il s’agit afin d’extraire des informations pertinentes. Vous me direz que c’est assez simple! Oui et non. Oui, car nous utilisons des techniques de reconnaissances des caractères (OCR). Par contre, l’OCR est combiné à des techniques de reconnaissance visuelle plus complexes (du « smart document understanding ») qui vont tenter de déterminer ce qui est lu basé sur le positionnement du contenu sur la page ainsi que les autres informations qui entourent l’information lue. Par exemple, si nous voyons une date dans l’entête d’une lettre, c’est probablement la date du document. De même, si nous voyons un chiffre à côté du mot « total », il y a de forte chance que ce dernier soit le total d’une facture.

Lorsqu’il n’est pas possible de reconnaître le document, l’IA peut alors le lire dans son entièreté afin de comprendre de quoi il est question. Dans ce genre de projet, nous combinons généralement de l’analyse de sentiment (déterminer les émotions passées dans un message) avec des outils de compréhension du langage naturel afin de reconnaître l’intention du document et les entités dont il est question. Cela ressemble au principe du chatbot avec l’exception qu’il n’y a pas de conversation. C’est un peu comme si le document était une très longue question posée à un chatbot.

Tout dernièrement, nous avons utilisé ce genre de logique dans le cadre de l’analyse des courriers électroniques entrants de notre propre service à la clientèle. Grâce à cette application, nous sommes en mesure de comprendre l’intention du client qui nous contacte. Nous enrichissons également les données en donnant au destinataire une analyse sentimentale qui présente de l’information supplémentaire sur l’état d’esprit de la personne qui a envoyé le courriel, et ce en temps réel.

Est-ce que ça fonctionne pour vrai?

La question est légitime, car mettre en place ce genre de système demande tout de même un investissement significatif afin de définir les règles d’affaires autour de l’automatisation. La technologie demandée n’est pas si dispendieuse surtout si elle est abordée sous une forme infonuagique, car, dans ce cas-là, les coûts sont davantage opérationnels que capitalisés.

Il y a quelques semaines, je discutais avec l’équipe mondiale d’IBM responsable, pour ce genre de projet, de grands clients un peu partout sur la planète; nous avons constaté que les gains que nous avions calculés sont similaires aux leurs. Ainsi nous avons trouvé les impacts positifs suivants dans ce genre de projet :

·      Réduction du temps moyen de prise en charge de l’ordre de 30 à 40%.

·      Automatisation partielle ou complète du traitement des requête de l’ordre de 50%.

Imaginez maintenant un centre de service à la clientèle employant plusieurs centaines d’agents qui reçoivent également des centaines d’appels par jour. Les gains se chiffrent rapidement en centaines de milliers de dollars!

Plus précisément, les gains commencent généralement dans les premières semaines à la suite de la mise en production et deviennent généralement concluant après 8 semaines. De plus, grâce à l’approche garage, nous sommes en mesure de développer ce genre d’application sur un horizon de quelques semaines pour arriver à maturité après une période de 6 à 8 mois.

Êtes-vous prêt à innover?

Ce type de projet peut sembler complexe, mais il est souvent plus simple que vous ne le pensez. Avec des technologies telles que IBM Watson et IBM Digital Business Automation ainsi qu’une approche agile, il est possible de déployer un produit viable minimum pour quelques centaines de milliers de dollars…avec un retour sur investissement presque en temps réel!

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