Non, vous ne pouvez pas cloner les employés de votre centre d’appel…mais vous pouvez cloner leurs facultés!

Pour plusieurs entreprises, leur centre d’appel est la principale interface avec la clientèle. Il est donc très important de proposer une expérience client exceptionnelle et cela représente un défi! Je suis certain qu’il vous vient tous en tête avec une expérience négative avec le centre d’appel d’une organisation que ce soit au niveau du renouvellement de vos assurances auto, de l’achat d’un plan cellulaire ou encore pour le support d’un problème avec votre connexion Internet.

Dans la plupart des centres d’appel, les modèles d’engagement sont classiques et possèdent plusieurs lacunes :
  • Temps de réponse très long – Je parle ici des fameux « Votre appel est important pour nous… » ou encore « Ce moment d’attente est bien involontaire de notre part…
  • Points de contact fragmentés avec les clients – Combien de fois avez-vous répété votre problème ou vos demandes à différents interlocuteurs?
  • Saviez-vous que seulement 69% des demandes sont résolues en une seule fois? – Pourquoi les agents de première ligne n’ont jamais l’autorité ou la connaissance pour résoudre notre problème?
  • Expérience non personnalisée en temps réel – Combien de fois avez-vous été mis en attente parce que la personne doit « trouver votre dossier » quand ils vous ont déjà demandé votre date de naissance, le numéro de votre compte et votre « NIP »?

En plus de ces lacunes qui font souvent en sorte que le client reste avec un arrière-goût en bouches, les entreprises se doivent de réduire les coûts de l’assistance aux clients afin de demeurer compétitif. Le problème dans un modèle classique est que plus le coût est bas, plus le client va en souffrir. Plusieurs solutions ont été envisagé par le passé (reconnaissance vocale, envoyer le centre d’appel à l’étranger, etc.) sans grand succès.

Comment trouver une solution durable? C’est là que les nouvelles technologies d’automatisation et l’intelligence artificielle arrivent pour vous aider!

Transformer le modèle d’engagement grâce aux technologies d’automatisation intelligente

La figure ci-dessous présente un modèle d’engagement classique de la plupart des grands centres d’appel.

Modèle de centre d’appel patrimonial

Dans ce modèle, une plate-forme d’engagement est souvent en place afin de proposer un guichet unique aux agents peu importe le canal de communication choisir par le client. Des exemples de ces plateformes sont Zendesk ou encore Salesforce. Ce modèle possède quelques défis et les agents deviennent rapidement le goulot d’étranglement :

  1. Comme il est impossible de cloner un agent sur demande, la capacité de traitement du centre d’appel est fonction du nombre d’agent disponible.
  2. Comme tous les agents ne possèdent pas la même connaissance, le niveau de service est inégal.
  3. L’accès aux systèmes « arrière-boutique » est manuelle et souvent lente ce qui fait en sorte que le client est en attente durant de longues minutes.
Comment donc corriger ces trois problématiques? Certains diront que ça prend un assistant virtuel. La réponse est oui, mais c’est seulement une partie de la solution. La solution complète consiste à mettre en place une plate-forme d’engagement cognitive où l’intelligence artificielle et des technologies d’automatisation intelligente travailleront à remplacer l’agent lorsque c’est utile et l’augmenter dans d’autres situations. Le diagramme suivant présente le concept de la plate-forme d’engagement cognitive pour un centre d’appel.
Plateforme d’engagement cognitif

Comment est-ce que ça fonctionne?

Tout d’abord, nous mettons en place des agents virtuels (sous la forme d’un chatbot ou encore d’un agent vocal) qui vont prendre les demandes et tenter de les traiter. Ces agents virtuels vont agir à titre d’agent niveau 0. Jusque-là, vous me direz que c’est classique. Voici en quoi diffère l’approche cognitive : les agents virtuels possèdent les outils pour interagir avec les systèmes internes ainsi que les autres agents. En bref, l’agent fait partie de l’intégral du processus du centre d’appel et n’est pas uniquement un point d’entrée.
En mode cognitif, la plateforme assignera automatiquement la requête à un agent virtuel qui initiera un processus, une tâche ou un transfert vers un agent humain selon le besoin. De plus, un engin de règle d’affaires permet à la direction du centre d’appel de modifier le comportement de l’agent (et des processus) dynamiquement. Enfin, l’engin de gestion des processus doit être basé sur une plateforme « low code » afin de permettre la modification ou la création de processus rapidement. Cet engin de gestion de processus permet également de facilement gérer l’interaction entre les intervenants au processus en plus de proposer une interface unifiée pour l’accès aux systèmes arrière-boutique.

Est-ce que ça fonctionne pour vrai?

Selon le rapport 2019 du BenchmarkPortal Contact Center
  • Un agent reçoit en moyenne 3 837 appels par an
  • Un agent passera en moyenne 20 heures sur des tâches répétitives par mois
  • Le coût par appel à un centre d’appel est de 14,30$
Prenons maintenant un centre d’appel de 4 000 agents (3 000 à temps plein et 1 000 à temps partiel). Cela nous amène à un coût d’opération de plus de 175M$ par année.
Avec un agent virtuel, il n’est pas anormal de penser que 10% des appels seront gérés à 100% par l’agent virtuel. De plus, le coût de ces appels est généralement trois fois moins dispendieux. Juste sur ce gain, nous parlons de millions de dollars par année. C’est sans compter le temps que les agents physiques vont sauver grâce aux outils d’automatisation et de gestion de processus.

Êtes-vous prêts à innover?

Ce genre de projet peut sembler complexe, mais c’est souvent plus simple que vous ne le pensez. Avec des technologies comme IBM Watson et IBM Digital Business Automation et une méthode agile, il est possible de déployer un produit minimum viable pour moins de 100k$.

Si le sujet du centre d’appel cognitif vous intéresse et que vous avez des questions, n’hésitez pas à me contacter.

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