Aujourd’hui, les organisations dépendent plus que jamais des technologies de l’information (TI). Des interactions avec les clients jusqu’à la gestion de l’entreprise, presque tous les aspects de l’entreprise moderne sont numérisés. La numérisation elle-même n’est pas une mauvaise chose, à l’exception du fait qu’elle permet aux criminels de trouver d’ingénieuses façons d’utiliser les TI comme arme contre les entreprises.
La cybercriminalité est la plus grande menace à laquelle sont confrontées les entreprises du monde entier -non seulement en termes de sécurité, mais aussi en ce qui a trait à la survie globale de l’entreprise. Les cyberattaques ont contraint de nombreuses organisations à fermer leurs portes en raison des dommages qu’elles ont causés. D’innombrables autres organisations se sont retrouvées à panser des blessures, et ce, longtemps après que le cyber incident ait eu lieu.
L'impact le plus dur des violations de données
Selon le rapport Cost of Data Breach Report 2021 d’IBM, le coût moyen d’une violation de données en 2021 est de près de 4,2 millions de dollars américains, le plus élevé en 17 ans, dû en grande partie à la surface d’attaque accrue causée par la pandémie. La combinaison du travail à distance, des transformations numériques rapides et de la pandémie elle-même a créé un environnement propice aux activités cybercriminelles. Des institutions concernées, dont Google et Interpol, ont signalé une augmentation des incidents liés aux logiciels malveillants, à l’hameçonnage, aux logiciels malveillants d’extorsion (rançonlogiciel « ransomware ») et aux arnaques ou « scam » dans le contexte de la pandémie.
IBM a constaté que ces pertes financières ont des effets considérables sur l’avenir d’une organisation. Les dommages monétaires résultant d’une violation de données réussie ont un énorme impact sur les victimes. Il est donc naturel d’assumer qu’il s’agit de la conséquence la plus dévastatrice des cyberattaques. Pourtant, ce n’est pas le cas. Le coup fatal provient en réalité de la perte de confiance des clients.
La confiance des clients
La définition du terme « confiance du client » dépend souvent de la personne à qui la question est posée. Par exemple, pour une compagnie en gestion des TI, acquérir la confiance d’un client peut signifier recevoir le mandat de gestion du support informatique de cette entreprise. Pour un détaillant en ligne, la confiance peut être reliée aux attentes du client en matière de livraison. La confiance se résume en une conviction/croyance que les clients ont envers votre marque et qui les poussent à vous accorder leur loyauté. Il faut parfois prendre plusieurs années pour bâtir et cultiver ces relations avec les clients afin de gagner suffisamment leur confiance pour gérer une entreprise prospère.
Le monde du commerce électronique est fondé sur la confiance. Dû à la quantité de données sensibles impliquées, une partie de cette confiance consiste à garantir la sécurité de ces données. En fait, plusieurs lois sur la protection des données sont en place pour veiller à ce que les entreprises et institutions préservent cette confiance.
Pourquoi accordons-nous une aussi grande importance à la protection des données? Car la perte de données peut exposer d’innocents clients à des cyberattaques plus ciblées. Par exemple, la perte d’informations personnelles peut entraîner le vol d’identité et la fraude financière. Une attaque réussie contre une entreprise B2B pourrait avoir de plus graves conséquences pour ses clients. La récente attaque par ransomware de Kaseya qui a touché plus de 1 500 entreprises en aval en est un bon exemple.
Perdre la confiance des clients, qu'est-ce que cela signifie?
La confiance est une monnaie courante essentielle dans le monde des affaires moderne. Bien qu’il soit facile de voir comment une violation des données pourrait briser la confiance des clients, de nombreux entrepreneurs sous-estiment les conséquences de la perte de cette confiance. En fait, une enquête a révélé que la plupart des entreprises surestiment la confiance que les clients accordent à leurs marques.
Examinons les trois principales façons dont la perte de confiance des clients après un cyber incident affecte une entreprise :
Perte d'activité
La confiance et la loyauté vont de pair dans toute relation. Si les clients perdent confiance en votre entreprise, leur loyauté disparaît également. Une enquête montre que la plupart des clients n’achètent que des marques auxquelles ils peuvent faire confiance. Après une violation de données, même les clients les plus fidèles hésiteront à faire affaire avec vous.
En conséquence, votre clientèle peut commencer à diminuer ; c’est ce qu’on appelle le taux d’attrition/taux de résiliation. Un taux élevé déstabilise le rendement de l’entreprise, ce qui rend la planification et la projection de la croissance difficiles.
Réputation de la marque endommagée
Une violation de données réussie impliquant le vol de données peut mettre en jeu la réputation de votre marque. Les victimes peuvent facilement partager leurs expériences sur les réseaux sociaux et à travers d’autres médias, ce qui entraîne un véritable cauchemar médiatique.
Les violations de données font l’objet d’une presse abondante. Celle-ci est généralement mauvaise et même parfois pleine de désinformation et d’exagérations. Malheureusement, de nombreuses entreprises ne disposent pas d’une base de clientèle suffisamment importante ou solide pour résister à une atteinte à leur réputation aussi sévère.
Implications financières
La perte de confiance des clients s’ajoute aux conséquences financières globales d’une violation des données. Par exemple, un taux d’attrition élevé et une réputation ternie signifient des opportunités commerciales perdues et des revenus non réalisés. Une cyberattaque peut également faire chuter le cours des actions et réduire la valeur de votre entreprise. De plus, nettoyer les dégâts pour regagner la confiance des clients est une affaire coûteuse.
L’étude de Ponemon sur l’impact des violations de données montre que les entreprises qui ayant un taux d’attrition de 2 % ont également subi une perte de revenus moyenne d’environ 2,6 millions de dollars. Pour celles qui ont perdu 5 % de leurs clients, nous parlons plutôt d’une perte de revenus moyenne de près de 4 millions de dollars.
Rétablir la confiance des clients après une violation de données
Bien que cela ne soit pas facile, vous pouvez minimiser la perte de confiance des clients et même rattraper cette confiance brisée après une violation de données. La fidélisation des clients après un cyber incident dépendra largement de la façon dont vous réagissez à la situation. Voici comment vous pouvez y parvenir :
Être transparent et ponctuel
Réunissez une équipe immédiatement après l’incident pour planifier quoi dire et quoi faire avant qu’aucune information ne soit divulguée à la presse ou aux médias sociaux. Gardez en tête que la plupart des réglementations en matière de protection des données exigent que les organisations déclarent les cybers incidents impliquant des informations personnelles. La clé est de rester prudemment honnête. Vous devez partager le point de vue de votre entreprise sur l’attaque survenue et démontrer clairement son ampleur et sa nature.
Communiquez avec vos clients
Contactez les clients concernés et expliquez franchement quels dossiers ont été exposés et comment la violation de données pourrait affecter leur sécurité personnelle. Assumez l’entière responsabilité et rassurez vos clients en leur disant que votre entreprise est prête à les aider de toutes les manières possibles. N’oubliez pas de garder toutes vos lignes de communication ouvertes et de répondre rapidement aux préoccupations et aux questions des clients. Vous montrerez ainsi que vous vous souciez sincèrement du bien-être de vos clients et éviterez la confusion et les spéculations.
Améliorez votre cybersécurité
Discutez avec vos clients et convainquez-les de la façon dont vous allez éviter qu’un incident similaire se reproduise à l’avenir. Il peut s’agir de transférer les données de l’entreprise sur une plateforme plus sécurisée, d’engager davantage d’experts en sécurité, d’utiliser un nouveau site web, etc. Vous n’avez pas besoin d’entrer dans les détails ; faites simplement comprendre à vos clients que l’entreprise sortira de cette situation plus forte et plus sûre qu’auparavant.
Donnez à vos clients un meilleur contrôle sur leurs données
Après une violation de données, la plupart des clients se sentiront vulnérables lorsqu’ils interagiront avec votre entreprise et seront probablement réticents à partager des informations sensibles. Faites donc quelques compromis pour qu’ils se sentent en sécurité. Donnez-leur plus de contrôle sur le type de données qu’ils peuvent partager avec votre entreprise.
Leçon à retenir
La perte de confiance des clients est de loin la conséquence la plus dévastatrice d’une violation de données, car elle menace directement la survie à long terme de l’entreprise. Le simple fait de penser à l’ampleur des dégâts que peut causer une seule violation des données est effrayant.
Bien qu’il soit possible de se remettre complètement d’une attaque, la meilleure solution consiste toujours à prévenir l’attaque en premier lieu. L’un des moyens les plus simples d’y parvenir est de s’associer à un expert professionnel en cybersécurité.
