Pourquoi vous pensez ne pas avoir besoin d’un assistant virtuel et avez tort

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises résistent à l’idée d’utiliser un assistant virtuel. Elles pensent peut-être que les chatbots ne sont qu’une tendance passagère et qu’elles gaspilleront leurs ressources en investissant dans cette technologie. Elles ont peut-être aussi l’impression (erronée) qu’être accueilli en ligne ou au téléphone par un chatbot provoquera la colère de leurs clients.

Quelle que soit la raison qui a empêché votre entreprise d’utiliser un assistant virtuel comme outil de service à la clientèle, il serait peut-être le bon moment de la reconsidérer. Les bénéfices dépassent de loin les craintes que vous ou votre équipe pouvez avoir à l’égard de ces assistants virtuels. Certaines des excuses les plus courantes utilisées peuvent être facilement réfutées, tel que le démontre la liste ci-dessous.

Les chatbots ne sont qu'une tendance

« Ce n’est qu’une tendance. » Voici l’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les entreprises résistent aux chatbots. Mais ce n’est pas le cas… des chatbots existaient même avant certains ordinateurs. Bien avant Alexa, il y avait ELIZA. Le Massachusetts Institute of Technology (MIT) a développé la mère de tous les chatbots en 1966 sous ce nom. ELIZA utilisait un algorithme d’aide à la décision sous la forme d’un arbre pour décrire des scénarios simples. Les ingénieurs en logiciels ont continué à s’appuyer sur ce succès dans les années 1980 et 1990. La technologie des chatbots est devenue la norme dans la plupart des systèmes téléphoniques automatisés utilisant des arbres de décision simples.

La technologie des chatbots a continué d’évoluer, tant dans les systèmes téléphoniques automatisés qu’en ligne. L’Amérique du Nord et le Royaume-Uni dominent le marché des chatbots, avec une part de 55,5 %. Les chatbots sont là pour rester. L’une des raisons les plus convaincantes soutenant cette déclaration est qu’ils ont progressé bien au-delà de leurs premiers débuts, lorsqu’ils ne proposaient que de simples arbres de décision. Ils sont devenus plus intuitifs et peuvent reconnaître des images ainsi que le langage courant, quel que soit l’accent. Vous pouvez avoir une longue conversation avec un chatbot en ligne sans vous rendre compte que vous ne parlez pas à une personne réelle.

Les clients préfèrent parler à des humains

Il y a une part de vérité là-dedans. Les premières versions des assistants virtuels pouvaient être maladroites et ennuyeuses, obligeant les clients à passer par un menu sans fin avant de leur fournir de l’aide.

Ce n’est plus le cas maintenant. Les chatbots et les assistants téléphoniques automatisés sont devenus plus intelligents et plus conversationnels. Ils peuvent identifier plus précisément les besoins des clients pour résoudre rapidement leurs problèmes. Peut-être s’agit-il de connecter un représentant de votre entreprise à un client souhaitant terminer une transaction. Ou bien fournir le solde de du compte. Même si les consommateurs préfèrent parler directement avec un membre du service clientèle, ils privilégieront quand même une interaction avec les chatbots à de longues périodes d’attente.

Nous n'avons pas besoin d'un assistant virtuel

En tant que chef d’entreprise ou conseiller financier, vous ne pensez peut-être pas avoir besoin d’un chatbot pour vous aider avec votre service à la clientèle. Qu’en pensent vos employés ? Si vous ne leur avez pas demandé, vous passez à côté de précieux commentaires provenant des lignes de front.

Les entreprises qui résistent à l’utilisation de l’assistance virtuelle pour les appels automatisés du service clientèle ou les interactions en ligne à partir de leurs sites Web ne voient pas nécessairement leur véritable valeur. Vous n’êtes peut-être pas en mesure de cloner les agents de votre centre d’appels, mais vous pouvez reproduire leurs capacités avec les chatbots. En quoi cela est-il important ? Eh bien, cela peut grandement soulager la charge de travail des membres de votre équipe en leur fournissant l’assistance dont ils ont besoin pour filtrer les appels et résoudre les problèmes des clients.

Les chatbots peuvent faire plus que satisfaire les clients. Ils peuvent contribuer à améliorer la fidélisation des employés. Voici comment:

  • Les chatbots améliorent le libre-service des employés. Vos clients ne sont pas les seuls à avoir des questions ou à avoir besoin d’aide. Les employés peuvent compter sur les chatbots 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre à leurs questions sur les avantages sociaux, les horaires ou tout autre problème.
  • Les chatbots rationalisent le recrutement et l’intégration. L’IA est devenue plus apte à trouver les bons candidats pour occuper les postes, ce qui permet aux candidats qualifiés de franchir plus rapidement les étapes du processus de recrutement. Une fois embauchés, ces mêmes assistants virtuels peuvent aider à intégrer de manière transparente les nouveaux employés depuis pratiquement n’importe où.
  • Les chatbots aident au développement des compétences. Le développement professionnel peut être le fléau de l’existence de tout employé. Les assistants virtuels peuvent contribuer à la requalification et à l’amélioration des compétences, garantissant ainsi aux membres de votre équipe des possibilités de développement continu.
  • Les chatbots rendent le service clientèle plus réactif. Les assistants virtuels peuvent faire plus que réduire les longs temps d’attente des clients désireux de parler à une personne réelle. Ils peuvent également aider vos agents du service clientèle à accéder aux données et aux informations qui permettent de résoudre rapidement les problèmes des clients.

En moyenne, il faut un peu plus de 4 000 dollars pour embaucher et former un nouvel employé et environ 42 jours pour pourvoir un poste vacant. La répétition de ce cycle peut rapidement s’accumuler. L’IA peut contribuer à augmenter la probabilité que vos nouvelles recrues restent dans l’entreprise. Vous pensez toujours que vous n’avez pas besoin d’un assistant virtuel ?

Nous n'avons pas d'argent dans le budget

Certaines entreprises justifient leur réticence à utiliser les chatbots par leur budget annuel serré. En réalité, vous n’avez pas besoin d’une grande marge de manœuvre pour mettre les assistants virtuels au service de votre marque. Il existe des modèles d’assistance virtuelle conçus pour s’adapter à tous les budgets. Les entreprises peuvent automatiser les processus de bout en bout pour créer de la valeur à tous les niveaux de leur modèle économique ou ne choisir que ceux qui correspondent à leurs contraintes financières.

Capitaliser sur l’intelligence artificielle des chatbots permet de rentabiliser cet investissement. La mise en œuvre d’un chatbot entièrement fonctionnel est moins coûteuse que l’embauche d’un autre employé. Un avantage supplémentaire est que, contrairement à un membre humain de votre équipe de service clientèle, un chatbot n’a jamais besoin de prendre des pauses. Cela peut conduire à un engagement élevé et à des opportunités de vente en mettant des informations à la disposition de votre public cible pendant les périodes où le personnel humain n’est pas en service. Rien que leur flexibilité fait des chatbots un complément intéressant pour toute entreprise, quelle que soit sa taille.

Simplifier le service clientèle grâce aux chatbots

De la résolution des problèmes des clients à l’analyse des demandes par courriel en temps réel, l’ampleur et la portée de l’assistance virtuelle sont presque illimitées. Alors que l’IA continue de progresser, les chatbots et autres technologies d’assistance virtuelle peuvent faire la différence entre rester compétitif et prendre du retard.

Consulter
plus d'articles

Abonnez-vous à notre infolettre!