« Les machines peuvent-elles penser ? » C’est la question que s’est posé Alan Turing, l’un des informaticiens les plus réputés, en 1950. Il s’agit d’une question bien simple en apparence et pourtant, celle-ci a permis à Turing de conceptualiser l’intelligence artificielle. De là est née l’idée des assistants virtuels ou chatbots que nous connaissons aujourd’hui.

Au fil des décennies, les programmeurs et les ingénieurs logiciels se sont amusés à jouer avec d’innombrables applications et outils capables de répondre à des questions simples en langage naturel. Pendant longtemps, les assistants virtuels des sites web et des applications pour smartphones n’étaient que des gadgets.

Mais aujourd’hui, les assistants virtuels sont équipés d’une intelligence artificielle conversationnelle, de processeurs de langage naturel (NLP) et de moteurs de données robustes. Ils sont donc devenus des composants essentiels du web et des applications, aidant les utilisateurs à effectuer des recherches en ligne et sur site, à naviguer sur les sites web, à effectuer diverses actions et même à faire des achats.

Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 10,5 milliards USD d’ici 2026, enregistrant un impressionnant taux de croissance annuel composé (CAGR) de 23,5 % entre 2020 et 2026. Les assistants virtuels intelligents ont de nombreuses applications pratiques dans le commerce électronique, c’est pourquoi de plus en plus d’entreprises les déploient. D’ailleurs, vous en connaissez sûrement plusieurs.

Bien sûr, la popularité n’est pas toujours gage d’efficacité. Vous êtes donc en droit de vous poser la question suivante : « les chatbots sont-ils vraiment utiles ? » Examinons cinq raisons principales pour lesquelles tant d’entrepreneurs sont désireux d’utiliser des assistants virtuels intelligents.

Ils donnent de la vie à un site web ou une application

Une fenêtre contextuelle de chatbot est généralement l’une des premières choses que les gens voient et avec lesquelles ils interagissent sur une page Web. Si elle est bien conçue, la fenêtre n’ennuie pas les visiteurs ; au contraire, elle les accueille sur le site ou l’application, les salue et leur donne des conseils utiles sur ce qu’ils doivent faire ensuite.

Bien sûr, c’est la première impression qui compte! Dans un monde de plus en plus virtuel, c’est maintenant votre chatbot qui est le visage de votre entreprise. Il donne la première impression à chaque visiteur et, d’une certaine manière, humanise la plateforme en lui donnant une personnalité.

Oui, les chatbots peuvent dégager une personnalité. En fait, il est essentiel d’adapter le chatbot pour représenter la voix de votre marque. Ainsi, au lieu de laisser les utilisateurs regarder des blocs de texte ennuyeux, un assistant virtuel offre une expérience plus intrigante, plus vivante, plus délicieuse et plus personnalisée dont vos clients vont se rappeler.

Ils qualifient et convertissent les prospects

Les chatbots sont devenus assez populaires auprès des spécialistes du marketing numérique et des entrepreneurs qui s’appuient sur des prospects en ligne pour vendre. Les assistants virtuels ne se contentent pas de répondre aux questions des acheteurs ; ils recueillent également d’importantes données de personnalisation des ventes, telles que des informations de contact, lors de conversations informelles. Ces informations permettent de qualifier et d’orienter les prospects vers des services ou des produits spécifiques. Certains des chatbots les plus orientés vers la vente analysent même le comportement des utilisateurs à la volée et recommandent de manière aléatoire des ressources et des produits.

Les assistants virtuels conversationnels alimentés par l’IA permettent d’automatiser les processus de conversion et de vente et de personnaliser le parcours client pour chaque acheteur potentiel. Cela permet de gagner du temps et d’obtenir des engagements plus productifs de la part des acheteurs.

Selon le rapport 2021 State of Conversational Sales, 53 % des vendeurs ont constaté une amélioration des ventes après avoir utilisé des outils de marketing conversationnel. Les chatbots facilitent aussi grandement le travail des vendeurs. Ils aident les équipes de vente à cibler plus précisément les acheteurs en répondant aux questions des clients, en recueillant des données et en dirigeant le trafic pertinent vers les destinations clés et les entonnoirs de vente.

Ils libèrent l’employé pour qu’il se concentre sur ce qui est vraiment important

Les chatbots sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et offrent des réponses immédiates sans délai, contrairement au personnel d’assistance à la clientèle traditionnel. Si vous voulez mon avis, ce sont peut-être les caractéristiques les plus importantes d’un chatbot dans un monde qui exige constamment une gratification instantanée. Après tout, qui a envie d’attendre qu’un agent du service clientèle vienne en ligne et réponde à sa question? Très peu d’entre nous! Il n’est pas étonnant que certains clients préfèrent même s’engager avec un assistant virtuel plutôt qu’avec des humains réels.

Les chatbots deviennent de plus en plus populaires en tant que moyen de communication grand public. Dans une enquête de Userlike, 80 % des personnes interrogées ont déclaré avoir interagi avec un chatbot. En outre, environ 40 % d’entre elles préfèrent recevoir une aide immédiate d’un assistant virtuel. En comparaison, 60 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles préféraient parler à un agent humain, mais qu’elles seraient disposées à discuter d’abord avec un chatbot. Et bien que les chatbots aient leurs problèmes, dans l’ensemble, la plupart des utilisateurs ont déclaré qu’ils leur faisaient confiance pour traiter les demandes de base et étaient satisfaits de la rapidité et de la commodité des conversations automatisées.

Les assistants virtuels aident les agents du service clientèle à se décharger d’une énorme charge. Étant donné que de nombreux clients sont prêts à converser avec des chatbots, ceux-ci peuvent prendre en charge la plupart des demandes de base. Les agents humains n’ont donc plus qu’une file d’attente réduite pour les problèmes majeurs qui nécessitent une réelle intervention humaine.

Ils améliorent l’intelligence d’affaires

Les chatbots collectent de nombreuses données auprès des clients, à la fois directement et indirectement. Les assistants virtuels haut de gamme peuvent même analyser les données des clients, les conversations passées et les données comportementales pour en tirer de précieuses informations de veille stratégique. Par exemple, vous pouvez obtenir une visibilité claire des données démographiques de vos clients, de leurs préférences, de leurs intérêts, de leurs habitudes de navigation sur le site et de bien d’autres attributs. Une vraie mine d’or! De plus la compréhension du client et des performances globales de la plateforme peut aider les équipes de conception et de marketing à affiner certains aspects de la plateforme afin d’améliorer l’expérience globale du client et les résultats commerciaux.

L’analyse d’entreprise est une nécessité cruciale dans un monde centré sur les données. Elle fournit aux départements du marketing, de l’informatique, de la planification et de la conception des produits des indications précieuses qui leur permettent d’accomplir leurs tâches avec précision et efficacité.

Ils aident à gérer et à soutenir les processus RH

Vous êtes probablement familiers avec les chatbots externes conçus pour les interactions avec les clients. Mais saviez-vous que certains chatbots sont également conçus pour servir les services internes, notamment les RH? Les assistants virtuels internes peuvent, par exemple, guider les candidats à l’emploi tout au long du processus de candidature sur une plateforme numérique. Ils peuvent également intégrer virtuellement les nouvelles recrues en les recrutant, les orientant et les formant de manière autonome. En ayant recours à un assistant virtuel, les employés peuvent apprendre plus efficacement et à leur propre rythme, sans aucune surveillance. L’entreprise sauve ainsi un temps précieux ainsi que des sommes importantes.

Outre l’intégration et la formation des employés, les assistants virtuels peuvent également compléter d’autres processus de RH et de flux de travail. Par exemple, les chatbots peuvent aider les employés à trouver les ressources et les conseils nécessaires pour accomplir leurs tâches quotidiennes. Cela est particulièrement utile pour les employés à distance travaillant via une plateforme numérique.

Conclusion

Les chatbots sont incroyablement utiles. C’est une constatation simple, mais ô combien difficile à contredire dans un monde où tout va très vite. Si vous n’avez pas d’assistant virtuel sur le site Web, l’application ou le lieu de travail de votre entreprise, vous ratez l’occasion d’automatiser efficacement l’engagement de vos clients, la génération de leads, la collecte de renseignements, les processus RH et bien plus encore.

Voici un petit résumé des avantages indéniables que vous pouvez tirer d’un assistant virtuel:  

• Permettre de bénéficier d’un service d’assistance à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
• Renforcer l’équipe d’assistance à la clientèle
• Économiser du temps, d’argent et des efforts humains
• Humaniser votre marque
• Simplifier et faciliter le parcours du client
• Offrir des informations précieuses sur les clients
• Faciliter les processus RH
• Accélérer les interactions avec les clients
• Réduire les tickets d’assistance

Les assistants virtuels deviennent plus intelligents et plus robustes grâce aux progrès de l’IA et des technologies NLP. Et la bonne nouvelle, c’est que tant les entreprises que les clients apprécient ce qu’ils apportent au monde des communications virtuelles. Une chose est sûre, ils n’ont pas fini de nous impressionner!