4 raisons pour lesquelles vous avez besoin d’un Chatbot en 2022 (malgré de mauvaises expériences passées)
Les chatbots et les assistants virtuels ne datent pas d’hier. Ces éléments de technologie numérique existent depuis des années et aident – et parfois exaspèrent – les utilisateurs humains à travers toutes sortes d’applications. Nous disons « exaspèrent », car les chatbots n’ont pas toujours été populaires. À ses premiers balbutiements, cette technologie ne s’appuyait que sur une intelligence artificielle maladroite et des réponses de qualité inférieure qui décevaient les clients et les laissaient complètement insatisfaits de leur expérience. Les humains et les outils de messagerie automatisés basés sur l’IA n’ont pas vraiment démarré du bon pied.
Cela signifie que beaucoup d’utilisateurs et d’adopteurs précoces du chatbot ont eu de mauvaises expériences avec celui-ci. Ainsi, de nombreuses organisations ont décidé de mettre fin à ces projets et de revenir à une façon plus traditionnelle de faire les choses. Cependant, il semble maintenant que ces jours de désillusion et d’irritation soient derrière nous. En effet, 2022 pourrait bien être l’année où votre organisation et vous accueillerez à nouveau les assistants virtuels à bras ouverts.
Pourquoi est-ce le bon moment d’acquérir un chatbot ?
Qu’est-ce qui a changé ? Pourquoi avez-vous besoin d’un chatbot en 2022 ? Eh bien, l’environnement technologique hébergeant les chatbots a changé ces dernières années, à mesure que la technologie automatisée est devenue plus puissante et plus performante, que les attentes des clients sont devenues plus pressantes et que les entreprises ont adopté une perspective plus globale. S’il fut un temps où les chatbots étaient des accessoires utiles voire parfois un peu problématiques pour les entreprises, ils deviennent aujourd’hui des outils cruciaux pour les organisations tournées vers l’avenir
La technologie des chatbots a parcouru un long chemin depuis ses premiers pas
Remontez le temps jusqu’en 2007, juste avant la crise financière mondiale. À quoi ressemblait votre téléphone portable à l’époque ? Vous aviez peut-être un Sony Ericsson ou un Motorola, avec un appareil photo passable et une intégration WiFi. Comment ce modèle se compare-t-il au portable que vous avez aujourd’hui ? La technologie mobile d’aujourd’hui est presque méconnaissable par rapport à ce que nous connaissions il y a quinze, dix ou même seulement cinq ans, et la technologie des chatbots n’est pas différente.
Aujourd’hui, le traitement du langage naturel permet aux applications d’assistants virtuels d’imiter les modèles de discours et l’articulation des humains. Il en résulte un système de communication beaucoup plus organique et efficace entre les humains et les systèmes automatisés
Le langage naturel est soutenu par une intelligence artificielle (IA) puissante. Alors que le traitement du langage naturel est le point de connexion entre les assistants virtuels et les utilisateurs humains, les systèmes d’IA nourrissent le cerveau du chatbot, fournissant ainsi des informations précieuses qui se traduisent en résultats cohérents. Grâce aux technologies basés sur l’IA, ces robots sont capables de comprendre les besoins et, surtout, les intentions des humains avec lesquels ils interagissent. À partir de là, ils peuvent fournir les réponses rapides dont les clients ont besoin.
Les chatbots et les assistants virtuels peuvent également apprendre activement, en affinant leurs capacités au fil du temps. Grâce à la technologie cognitive, ces solutions analysent les interactions précédentes, ce qui leur permet d’apprendre et de mieux comprendre comment bien servir leurs clients humains. Pour faire simple, il s’agit d’un ensemble de capacités très, très différentes de celles que l’on pouvait observer il y a quelques années seulement.
L'attitude à l'égard des chatbots a changé
C’est vrai, l’attitude à l’égard des chatbots a changé ces dernières années. Les clients – en particulier les milléniaux et la génération Z- n’ont plus l’impression que les assistants virtuels et les solutions technologiques similaires constituent un obstacle aux objectifs de service et s’ouvrent au contraire aux avantages d’une commodité et d’une accessibilité accrues. Ce changement est peut-être dû aux capacités augmentées des chatbots, ou peut-être vient-il du rythme changeant du marché moderne. Le plus probable est qu’il s’agisse d’un mélange de ces deux facteurs.
Cela offre aux propriétaires d’entreprises une énorme opportunité. Avec la bonne technologie d’assistant virtuel, il y a peu de risques de faire fuir les clients ou de gâcher l’expérience du consommateur. En d’autres termes, les entreprises peuvent réduire leurs coûts et améliorer le déploiement des ressources et du personnel sans nuire à la relation avec le client.
Les besoins des clients s'accélèrent
Dire que les clients sont sensibles à l’idée des chatbots est un euphémisme. De plus en plus, il semble que les clients aient besoin des chatbots et des outils virtuels tout autant que les propriétaires d’entreprises. En effet, les besoins des clients s’accélèrent et attendre une réponse ou une solution n’est simplement plus une option convenable.
L’idée d’être rappelé par un humain dans les deux ou trois jours ouvrables est désormais dépassée. Si les entreprises peuvent s’offrir ce type de service pour améliorer leur relation avec leurs clients, elles doivent néanmoins le soutenir par un outil plus immédiat et plus efficace. Les chatbots vous permettent de faire les deux : répondre aux besoins des clients sans délai et assurer le suivi par une interaction humaine si nécessaire. Les assistants virtuels d’aujourd’hui sont plus que capables de répondre aux demandes simples des utilisateurs, qu’il s’agisse de questions rapides avec des réponses quantitatives ou de questions d’assistance technique de base ou modérée. Cela signifie qu’un chatbot peut prendre en charge une grande partie de vos interactions sans délai, 24 heures sur 24.
Un paysage plus dynamique exige une plus grande flexibilité
Le paysage commercial moderne est devenu plus dynamique ces dernières années. Les pratiques de travail à distance ont amené des structures organisationnelles complexes avec des équipes disparates réparties sur plusieurs sites. Parallèlement, les petites et moyennes entreprises opèrent sur un nombre croissant de marchés internationaux.
Les chatbots se retrouvent ainsi en première ligne de communication et d’interaction avec les entreprises. Dans un avenir proche, nous pouvons nous attendre à voir davantage d’assistants virtuels orientés client et capables de traiter les interactions des utilisateurs dans une variété de langues et de localisations différentes, rassemblant ainsi des marchés auparavant éloignés grâce à une puissante technologie multilingue. En outre, les chatbots internes vont jouer un rôle important dans le développement futur des entreprises en veillant à ce que les équipes et le personnel à distance reçoivent le soutien dont ils ont besoin lorsqu’ils utilisent des outils basés sur le cloud. Les chatbots et les assistants virtuels seront essentiels à la réussite de cette nouvelle normalité commerciale.
