Vous êtes le PDG d’une grande entreprise qui s’apprête à perdre la moitié de son personnel pour cause de départ à la retraite dans quelques années. Quelle est votre principale préoccupation ? L’embauche de nouveaux employés est votre priorité absolue. C’est vrai ?
Il y a cela, mais il y a aussi quelque chose d’autre que vous n’avez probablement pas envisagé.
Les employés plus âgés partiront à la retraite avec des dizaines d’années de connaissances précieuses sur votre entreprise, qu’il s’agisse de faire en sorte que la cafetière de la cuisine prépare une bonne tasse de café ou de gérer les opérations quotidiennes essentielles à la mission de l’entreprise. Une rotation aussi importante du personnel entraînera l’érosion d’une mine d’informations sur le lieu de travail, informations dont les nouvelles recrues auront besoin pour démarrer.
Si seulement il existait un moyen de préserver toutes ces connaissances. Ou mieux encore, un moyen pour le personnel sortant d’encadrer les nouveaux venus sans avoir à mettre en place des programmes de formation coûteux et chronophages (que personne n’aime vraiment de toute façon).
C’est précisément cette situation qui a conduit le PDG d’une importante entreprise de services publics du Québec à consulter SIA Innovations pour obtenir des réponses. Voici comment SIA Innovations a aidé l’entreprise à préserver et à transmettre ses connaissances sur le lieu de travail tout en économisant du temps et de l’argent :
Une entreprise de services publics confrontée à un problème d'information
L’entreprise de services publics comptait plus de 20 000 employés, des décennies d’expérience dans le secteur et une réputation à protéger en fournissant en permanence des services de haute qualité et une assistance clientèle exceptionnelle. Le PDG de l’entreprise a compris la nécessité de préserver les informations afin de perpétuer la culture d’entreprise qui fait la grandeur de la marque.
Plus de 50 % des employés de l’entreprise pouvaient prétendre à la retraite, ce qui signifie qu’ils allaient bientôt quitter l’entreprise avec un savoir-faire essentiel sur les tenants et les aboutissants du lieu de travail. L’entreprise cherchait un moyen de transférer les connaissances des employés plus âgés à leurs nouveaux remplaçants. Compte tenu de la taille de l’entreprise, il était hors de question de former manuellement chaque nouvel employé.
Le PDG savait que l’IA pouvait être une solution prometteuse à ce problème. Il s’est donc tourné vers SIA Innovations pour développer un système basé sur l’IA afin de sécuriser les informations existantes et de les redistribuer à tous les employés.
Pourquoi SIA Innovations ?
SIA Innovations est plus qu’un simple fournisseur de services informatiques. Nous construisons des partenariats commerciaux stratégiques avec chacun de nos clients, basés sur une confiance mutuelle et des collaborations fructueuses. Chez SIA Innovations, nous croyons au pouvoir de la promotion de la croissance par le biais d’innovations technologiques telles que les applications mobiles, les systèmes ERP, l’automatisation alimentée par l’IA, les systèmes en nuage, et plus encore.
C’est notre vision et notre engagement à fournir des résultats tangibles à nos clients IBM qui ont réellement trouvé un écho auprès du PDG de la société de services publics. À ce moment-là, nous pouvions offrir du temps, et c’est précisément ce que la société recherchait.
L’entreprise était un peu pressée par le temps. Plus de la moitié de son personnel quittant le lieu de travail, elle avait besoin d’une formule rapide pour recueillir autant de connaissances que possible auprès de l’équipe sortante. En outre, l’entreprise de services publics avait besoin d’une solution capable de diffuser instantanément les connaissances recueillies sur demande.
L’expertise de première main et la vaste expérience de notre équipe avec les systèmes d’IA robustes d’IBM (IBM Watson Assistant, Discovery, etc.) ont été très utiles pour développer une solution adaptée au client.
Compte tenu de la qualité du projet, la société de services publics a fait le bon choix en s’adressant à SIA Innovations pour lui présenter son problème unique. De plus, nous avions déjà de bonnes relations avec l’entreprise, qui était donc convaincue que SIA Innovations tiendrait ses promesses. Et nous l’avons fait.
Les obstacles que nous avons surmontés
Cette approche nous a posé un certain nombre de problèmes. Mais l’essentiel est que nous les ayons tous surmontés et que nous ayons atteint nos objectifs. Voici les principaux problèmes qui ont empêché nos experts de dormir :
Maintenir la sécurité et la confidentialité des données
La confidentialité des données était extrêmement importante pour cette entreprise de services publics. Nous devions veiller à ce que chacun des milliers d’employés de l’entreprise n’accède qu’aux informations qui le concernent et qui sont liées à son rôle. Il fallait également tenir compte de la dynamique du lieu de travail, comme les nouvelles embauches et les changements de poste. Des techniques sophistiquées de filtrage des informations et des privilèges des utilisateurs ont été nécessaires pour que le système réponde aux normes de sécurité et de confidentialité requises.
Apprendre à Watson le jargon de l'entreprise
Nous devions nous assurer que le moteur de recherche cognitif comprenait les termes commerciaux ou le vocabulaire spécifique utilisé dans l’entreprise de services publics. Notre équipe a dû former l’IA au type de langage à attendre avant qu’elle n’ingère les 1,5 million de sources de données. Pour résoudre ce problème, nous avons utilisé une technique appelée « Pre-enrichment », qui consiste à analyser chaque source de données avec le contexte commercial qui l’entoure.
Orchestrer la mise en œuvre à l'échelle de l'entreprise
Le troisième défi consistait à intégrer la solution dans l’infrastructure de l’entreprise. Nous savions que le moteur de recherche aurait un impact massif sur les méthodes de travail de l’entreprise. Nous avons donc adopté une approche agile, en travaillant en étroite collaboration avec les responsables pour définir de nouvelles procédures de partage de l’information. Et pour nous assurer que la méthodologie restait sur la bonne voie, nous avons déployé des morceaux du système auprès de petits sous-groupes d’utilisateurs. Le retour d’information de ces tests s’est avéré précieux pour préparer le produit final en vue de sa diffusion à l’échelle de l’entreprise.
Mise à jour des données
L’entreprise disposait de plus de 1,5 million de documents sources. Les documents de l’entreprise sont assez volatiles – ils peuvent être modifiés ou effacés à tout moment. Il est évident que les résultats du moteur de recherche doivent refléter ces changements. Mais au lieu de laisser le système parcourir l’ensemble du référentiel à la recherche de mises à jour, ce qui prendrait environ une semaine, nous avons mis au point un algorithme intelligent de rafraîchissement quotidien des données.
Les résultats
Après environ 12 mois d’ajustements et d’itérations, la solution était enfin prête pour un déploiement à grande échelle. En fin de compte, l’entreprise de services publics a obtenu un puissant moteur de recherche cognitif qui transfère de manière transparente les connaissances de l’entreprise aux employés nouveaux et existants. Plus encore, nous avons fourni un moyen d’améliorer le partage d’informations, de minimiser les pertes de temps sur le lieu de travail, d’accélérer l’intégration des employés et d’augmenter la productivité globale.
Aujourd’hui, le PDG et le personnel de la société de services publics sont ravis du nouveau système. Ils affirment qu’il est désormais beaucoup plus facile et plus rapide d’accéder aux informations. Par exemple, des tâches qui prendraient normalement des heures sont désormais accomplies en quelques minutes. Et c’est ce que nous aimons voir : un changement positif grâce à l’innovation, mais surtout un problème résolu et un autre client satisfait.
Commencez à raconter votre histoire de réussite avec SIA Innovations
Cette histoire de réussite, et bien d’autres encore, démontrent l’engagement de SIA Innovation à satisfaire ses clients. Et vous pouvez raconter votre propre histoire de réussite commerciale en vous associant à nous. Discutons de la manière dont nous pouvons résoudre vos problèmes les plus épineux grâce à la transformation numérique.
