Vous ne voulez pas de chatbots? Voici les raisons qui vous convaincront du contraire

Dans le monde des affaires moderne, les clients et les consommateurs ont des attentes élevées. Dans une certaine mesure, cela est compréhensible. Nous vivons à une époque où la communication est instantanée et où nos besoins sont facilement satisfaits. Il est donc naturel que les gens souhaitent obtenir une réponse rapide de la part de tout représentant du service clientèle.

Êtes-vous découragé à l’idée de devoir satisfaire vos clients 24 heures sur 24? Considérez ceci : les chatbots peuvent désormais combler le vide laissé par certains représentants du service clientèle humain. En l’espace de quelques années seulement, ils se sont considérablement améliorés dans leur compréhension de l’intention des utilisateurs et génèrent moins de réponses donnant une impression de copié-collé. Et à mesure que les chatbots acquièrent de l’expérience au sein de votre entreprise, leurs réponses deviennent encore plus humaines. Si vous n’êtes toujours pas convaincu, voici quelques raisons pour lesquelles votre entreprise a vraiment besoin d’un chatbot.

Les chatbots réduisent les frustrations de vos clients

Malgré toutes vos bonnes intentions, lorsque vous comptez uniquement sur des approches traditionnelles pour soutenir vos clients, ceux-ci peuvent être rapidement déçu. C’est particulièrement le cas lorsqu’ils vous contactent en dehors des heures régulières ou s’ils sont basés dans d’autres parties du monde. Lorsqu’ils n’obtiennent pas de réponse en temps voulu et qu’ils doivent attendre que votre équipe de service clientèle s’occupe de leur boîte de réception, ils se sentent frustrés et négligés.

Les chatbots dotés de l’intelligence artificielle sont suffisamment intuitifs pour fournir des réponses qui sont non seulement instantanées, mais également pertinentes pour la question posée. Les chatbots conversationnels peuvent comprendre les nuances de votre entreprise. En utilisant vos données ainsi que les leçons tirées d’interactions précédentes avec d’autres clients, les chatbots propulsés par l’IA peuvent renvoyer des réponses ayant un haut niveau de précision. Ainsi, plus souvent qu’autrement, les clients obtiennent une réponse satisfaisante. Et, s’ils ont besoin de plus d’informations, ils ont également l’option de choisir une interaction humaine.

Les temps d’attente du service clientèle sont réduits

Quel que soit votre secteur d’activité, si un client s’adresse à vous, c’est parce qu’il veut une assistance. Et que ce soit parce qu’un produit ne fonctionne pas ou qu’il a besoin d’une mise à jour sur un service que vous fournissez, il est essentiel de lui offrir cette assistance dans les plus courts délais possible. Pourquoi? Tout simplement parce que vos clients ressentent un certain degré d’urgence. Et lorsque vous ne pouvez pas répondre à cette urgence, leur sentiment d’anxiété augmente. À moins que vous ne souhaitiez associer votre marque à un sentiment d’anxiété, il est judicieux d’acquérir un outil de service client qui réduise les temps d’attente.

Saviez-vous que 68 % des clients sont prêts à payer davantage pour un produit ou un service lorsqu’ils bénéficient d’un excellent service à la clientèle? Ainsi, lorsque vous investissez dans une meilleure expérience de service à la clientèle, vous rendez votre produit plus rentable. Les chatbots qui réduisent les temps d’attente contribuent à améliorer votre service à la clientèle. Si vous en développez un qui adapte son approche aux types de questions que vos clients posent régulièrement, vous constaterez également qu’il allège la charge de travail de vos agents humains.

Les agents humains ont du temps pour les tâches qualitatives

Les chatbots sont excellents pour aider les clients et les consommateurs à accomplir des tâches très spécifiques. Par exemple, disons qu’un client a réservé un vol et qu’il veut savoir comment il peut réserver des sièges spécifiques. Un chatbot peut le diriger vers la page du site Web où il peut réserver ces sièges et lui offrir quelques conseils. Ainsi, votre client peut effectuer sa tâche rapidement sans avoir à attendre de parler à un agent humain. Bien que ce type d’information soit important pour un client, il est indéniable qu’il s’agit d’informations répétitives à donner lorsque vous êtes un agent humain. Leur présente n’ajoute donc pas de valeur ajoutée à l’expérience de l’utilisateur.

En revanche, les agents de votre service client sont mieux placés pour traiter les demandes plus complexes. Et ces demandes complexes sont probablement celles qui génèrent le plus de frustrations chez vos clients. Si ces clients doivent attendre pendant que les agents humains leur fournissent des informations répétitives à d’autres utilisateurs, vous risquez de les perdre. Mais en utilisant un chatbot pour libérer vos agents humains, vous leur permettrez d’apporter une touche personnelle là où c’est vraiment nécessaire. Dans tel cas, la réputation de votre équipe de service clientèle ne pourra que continuer de briller.

Les employés deviennent plus efficaces

Parfois, ce ne sont pas seulement les clients qui ont besoin d’obtenir rapidement des informations. Vos employés peuvent avoir besoin de faire de même, en particulier s’ils sont en contact avec la clientèle et qu’ils peuvent recevoir des questions qui ne sont pas directement liées à leur service et dont ils ignorent la réponse.

Imaginons que votre employé travaille à la vente de billets dans un théâtre, mais qu’il n’a aucun contrôle sur le surclassement des sièges. En tant que vendeur de billets, il n’est pourtant pas rare qu’il soit confronté à des questions à ce sujet. Si un client s’adresse à lui, il peut se retrouver à sauter d’une application à l’autre pour trouver la bonne solution. Le fait de passer d’une application à l’autre peut entraîner la frustration du client et faire perdre du temps à votre employé alors qu’il pourrait aider quelqu’un d’autre.

En revanche, si votre employé peut taper certains mots et phrases dans un chatbot et recevoir une réponse instantanée, il peut aider rapidement le client qui se trouve devant lui. Au fil du temps, vous pouvez programmer votre chatbot doté d’une IA pour qu’il reconnaisse certaines phrases et questions qui peuvent être associées à une application que votre employé peut utiliser. Ainsi, ils pourront traiter davantage de requêtes chaque jour et laisser vos clients satisfaits.

L’identité de votre marque s’améliore

Lorsque vous travaillez dans un secteur fortement saturé, vous devez susciter l’intérêt des clients à grande échelle. Plus souvent qu’autrement, les clients apprécient la facilité. Ceci n’est pas surprenant lorsque l’on considère que beaucoup d’entre eux mènent une vie bien occupée et doivent jongler quotidiennement avec de multiples tâches. Lorsque votre marque acquiert la réputation de fournir des réponses rapides, vous apportez beaucoup de valeur à la vie du client. Vous devenez donc reconnu comme une solution pratique offrant l’excellence.

Maintenant que les robots ont évolué et qu’ils sont moins susceptibles de produire des erreurs, ils ont les capacités nécessaires pour embellir l’expérience client de votre marque. Si vous pouvez fièrement annoncer que vos temps d’attente sont faibles et que vous proposez des solutions utiles, vous vous démarquerez de vos concurrents et attirerez davantage de clients. Si ces clients attendent une réponse de votre concurrent et que vous les aborder en premier, vous avez de fortes chances de capter et de conserver leur attention. Comme les chatbots ne nécessitent pas d’intervention humaine constante, il sera possible de maintenir l’attention de vos clients pendant les pics saisonniers.

Qu’il s’agisse d’alléger la charge de vos agents humains ou de renforcer l’identité de votre marque, il existe de nombreuses raisons d’ajouter un chatbot au site Web de votre entreprise. Si vous optez pour une solution sur mesure, vous trouverez une solution qui ravira vos clients et rendra votre produit plus attrayant.

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