Design de Chatbots : « l’utilisateur a toujours raison ! »…vrai ou faux ?

La forme masculine est utilisée dans ce blogue uniquement dans le but d’en alléger la forme et d’en faciliter la lecture et désigne aussi bien les hommes que les femmes.

Depuis que je suis toute petite, j’entends la phrase : « le client est roi ! »

Et si c’est une affirmation qui est de plus en plus disputée dans le monde du service à la clientèle, il n’en reste pas moins qu’elle a été popularisée et pointe très clairement du doigt l’audience visée lorsqu’il est question d’expériences.

Vous voulez que vos clients soient loyaux et deviennent des ambassadeurs de marque ? Il n’y a pas photo, il faut leur offrir une excellente expérience. C’est également le cas lorsqu’il est question d’expérience candidat/employé. Donc de façon logique, dans l’univers des chatbots et des assistants virtuels c’est la même chose.

C’est l’expérience avant tout.

L’expérience de qui ? Celle des utilisateurs bien sûr !

Revenons en arrière un instant…

Qu’est-ce qu’un chatbot ? Un assistant virtuel ?

En très simples termes, un chatbot sert à automatiser des interactions avec un utilisateur.

Une fois le besoin de l’utilisateur identifié, les réponses et actions du robot sont ensuite définies par ses créateurs. L’ensemble des capacités du chatbot à fournir des informations spécifiques et/ou à activer des processus est ainsi établi.

Les termes « chatbots » et « assistants virtuels » sont souvent utilisés de façon interchangeable (incluant dans ce billet de blogue). Pourtant, il y a une distinction qui peut être faite.

Pour les assistants virtuels utilisant l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique (machine learning), une notion importante est introduite : le « texte libre » ou la possibilité pour les utilisateurs d’écrire au robot et d’échanger avec lui sans nécessairement devoir passer par des choix multiples à chaque tournant de la conversation. L’assistant virtuel est donc amené à reconnaître l’intention derrière le message envoyé et à y répondre adéquatement, tout en gardant un ton naturel et humain. Un bon exemple de technologie qui offre ce genre de capacité est IBM Watson Assistant.

J’ai découvert les assistants virtuels utilisant l’intelligence artificielle il y a environ un an grâce à IBM et depuis je n’ai cessé d’en apprendre davantage. S’il y a une conclusion que je peux tirer ici, c’est qu’il s’agit d’une sphère de la technologie qui n’a pas encore atteint sa maturité et qui va donc continuer à évoluer à grands pas au cours des prochaines années…

Revenons à nos moutons : les utilisateurs

J’ai rapidement compris que s’il est important de placer l’utilisateur au cœur des designs en général, lorsqu’il est question d’un assistant virtuel, c’est un élément clé du projet qui peut déterminer si ça passe ou si ça casse !

Qui sont ces fameux utilisateurs, me demanderez-vous

Ceux pour qui votre assistant virtuel a été conçu.

Rendons les choses plus concrètes : vous êtes une banque et vous souhaitez déployer un chatbot pour répondre aux questions de vos utilisateurs et par le fait même, automatiser certaines de leurs transactions. Qui sont les utilisateurs ? Vos clients.

Un autre exemple : votre centre de support interne cherche à répondre aux demandes d’information les plus fréquentes de vos employés avec à un agent virtuel. Ici, les utilisateurs sont vos employés (exemple ICI).

Dans un projet, vous aurez souvent des techniciens, des analystes, des designers UX, des chargés de projet, des experts en la matière, etc. Et s’il est important d’incorporer plusieurs parties prenantes dans le processus de design, LE rôle à garder en tête c’est les utilisateurs.

Croyez-moi, il est facile d’oublier pour qui nous créons le design. Plus facile encore ? Passer à côté de la plaque, car le besoin utilisateur a été « oublié » en cours de chemin.

Comment s’assurer de ne pas négliger l’utilisateur lors de la phase de design ?

  1. Faites une recherche utilisateur pour mieux comprendre à qui vous vous adressez.
  2. Invitez vos utilisateurs à participer aux ateliers de design pour comprendre leur point de vue, et ce, de façon directe et immédiate.
  3. Effectuez des tests utilisateurs pour vérifier que l’expérience livrée est à la hauteur des attentes.

Vous frappez un mur ? Pas de problème, c’est le but ! Continuez à faire des itérations AVEC vos utilisateurs. Défendez-les pour qu’ils ne soient pas mis à l’écart lorsque des phrases comme « il faut accélérer la cadence, est-ce vraiment nécessaire ? » commencent à faire leur apparition.

Mais pourquoi est-il si essentiel de se concentrer sur les utilisateurs ? Quelle est la valeur ajoutée ?

Si l’audience pour laquelle l’assistant virtuel est créé est oubliée, il y a de fortes chances qu’elle décide de ne pas l’utiliser, car elle n’y verra simplement pas l’intérêt. Et vos investissements seront donc jetés par la fenêtre.

Car si une bonne expérience fera revenir vos utilisateurs, une mauvaise les fera fuir… et vous n’aurez pas deux chances de les impressionner.

Dans le meilleur des mondes…

Ce ne serait pas à l’utilisateur à s’adapter à vos designs, mais bien à vos designs d’être conçus POUR vos utilisateurs.

Bien sûr, il faut rester dans les limites du possible lors de l’implantation de projets.

C’est pourquoi il est si important de tester les designs, d’évaluer les retours utilisateurs et d’ensuite décider si les manquements identifiés doivent être adressés immédiatement (essentiels) ou s’ils sont superflus (bonus).

Cette distinction permet d’assurer à l’équipe décisionnaire que le design s’en va dans la bonne direction, mais n’engendre pas de coûts non nécessaires.

Donc tout ça pour répondre à la question initiale

Lorsqu’il est question du design d’assistants virtuels, l’utilisateur a-t-il toujours raison ?

Ma réponse courte ? Oui.

Nous vivons dans une société centrée sur les humains. Il est donc important que l’environnement s’adapte à ceux qui y vivent, pas l’inverse.

Ma réponse longue ? Oui, mais dans les moyens du possible.

Devez-vous écouter ce que vos utilisateurs vous disent ? Absolument.

Faut-il que cela impacte le projet ? Pas tout le temps.

Si nous sommes maintenant d’accord que l’utilisateur est un élément clé pour la réussite des projets d’assistants virtuels, nous savons aussi tous que c’est loin d’être le seul facteur de succès. Et tous les autres facteurs existants (technologiques, budgétaires, etc.) influenceront nécessairement notre capacité à se plier en quatre pour répondre à tous les désirs des utilisateurs.

En conclusion

L’expérience utilisateur est importante dans les projets d’assistants virtuels. Elle est également critique dans les projets de transformation numérique et de réinvention… et pas que dans ces projets d’ailleurs.

Le concept d’expérience utilisateur peut aussi s’appliquer à d’autres domaines. J’ai un background en marketing et je peux vous dire que l’expérience client ce n’est pas si loin de ça… en fait, c’est juste une question de perspective !

Si ça vous intéresse d’en apprendre plus sur les chatbots/assistants virtuels, gardez l’œil ouvert ! Mon prochain blogue portera sur les « Faire et ne pas faire » lorsqu’il est question de chatbots.

En attendant, je vous invite à joindre la conversation dans notre groupe LinkedIn ICI.

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