Votre entreprise adopte-t-elle une approche démodée en matière de communication en ligne ? Votre site Web comporte-t-il une liste exhaustive de questions-réponses afin d’apaiser la soif d’informations de vos prospects ?
Ces questions se posent aujourd’hui à toutes les entreprises qui tentent de se démarquer et de rivaliser avec les autres. Pourtant, l’absence de réponse à ces questions pourrait s’avérer coûteuse pour de nombreuses raisons. Et si vous n’avez pas adopté la dernière technologie d’assistant virtuel, vous risquez de vous retrouver à la traîne.
Qu’est-il important de savoir sur cette technologie en 2022 ? Si vous voulez mon avis, il y a quatre raisons que vous devez absolument prendre en compte si vous considérez vous lancer dans un projet d’assistant virtuel avant la fin de l’année.
Retour en arrière
La technologie derrière les assistants virtuels modernes est disponible depuis plusieurs décennies déjà. Ses grands débuts se sont faits avec la machine de reconnaissance automatique des chiffres (nom de code « Audrey »), qui reconnaissait les unités fondamentales de la parole dans les années 1950. Puis, le premier ordinateur de traitement du langage naturel est apparu dans les années 1960, développé par un professeur du MIT. Cependant, ce n’est probablement qu’au début du siècle présent que vous avez entendu parler des assistants virtuels, communément appelés chatbots.
S’il est vrai que le marketing en ligne et le commerce électronique éprouvent des difficultés depuis quelques années en raison de l’importante concurrence sur le marché, il y a bien une lumière au bout du tunnel. En effet, la technologie se transforme et progresse aussi vite, sinon plus, que les problèmes auxquels les organisations font face. Les chatbots, entre autres, ont évolué si rapidement qu’il est désormais très difficile de faire la différence entre l’IA et l’interaction humaine au premier abord.
Ce que vos clients recherchent
Qu’ils soient des prospects curieux, des clients payants ou des employés enthousiastes, vos visiteurs s’attendent tous à la même chose : obtenir des réponses à leurs questions avec un minimum d’efforts, et en temps réel.
Certains d’entre eux peuvent être patients et prêts à chercher; d’autres, sinon la plupart, ne peuvent se donner la peine de chercher par eux-mêmes. Dans ce deuxième cas, un chatbot devient sans aucun doute un allié important! Ces solutions sont aujourd’hui plus sophistiquées que jamais et peuvent grandement améliorer et accélérer votre service client.
Quatre raisons pour lesquelles vous devriez opter pour un assistant virtuel cette année
1. La technologie a gagné en maturité grâce à la compréhension contextuelle et à l’apprentissage sémantique.
L’intelligence artificielle a fait des pas de géants. Grâce à ces progrès, il est désormais possible de créer une expérience très personnalisée basée sur la compréhension du contexte. En effet, l’IA s’est combinée à l’apprentissage automatique pour permettre aux chatbots modernes d’être dynamiques et avoir une compréhension sémantique de l’intention de l’utilisateur. Des géants du logiciel tels qu’IBM ont développé une capacité de traitement du langage naturel qui permet à une entreprise sur le marché de développer un centre d’engagement véritablement intelligent.
Le chatbot peut comprendre ce que l’utilisateur veut et prédire ce qu’il recherche avant de renvoyer une réponse logique, valable et personnalisée. Il peut apprendre de chaque session de questions-réponses, ce qui renforce sa capacité à répondre efficacement lors d’une session ultérieure. C’est donc pour ça que nous disons souvent que les chatbots peuvent devenir plus « intelligents ».
Les chatbots modernes s’appuient sur le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre le langage humain sous toutes ses formes en identifiant les modèles de mots et en convertissant les données non structurées en formats structurés. Ils peuvent ensuite appliquer la compréhension du langage naturel (NLU) en utilisant l’analyse sémantique du texte pour déterminer l’intention de l’utilisateur. À partir de là, ils utiliseront la génération de langage naturel (NLG). Cette capacité leur permet de répondre de la même manière qu’un humain pourrait le faire tout en maintenant l’intégrité des informations fournies.
Comme ces solutions logicielles sont beaucoup plus agiles et courantes, elles sont devenues plus abordables et plus faciles à déployer. Elles peuvent donc être utilisées sur toute une série de plateformes et dans des environnements de service client variés.
2. Il est facile d’accès
Si la technologie a permis aux fournisseurs de logiciels d’affiner le produit et de rendre la réponse d’un chatbot presque impossible à distinguer de celle d’un humain comme vous et moi, elle a également permis à l’IA conversationnelle de se généraliser. Toute entreprise peut maintenant tirer parti de la solution avec des produits prêts à l’emploi afin de pouvoir les introduire de manière rentable et en toute confiance auprès de sa base de visiteurs.
Les organisations peuvent utiliser ces solutions pour les questions fréquemment posées et le service client de base, ainsi que pour des défis plus sophistiqués. Elles peuvent déployer cette technologie sans avoir à subir de longs délais ou passer à travers un traitement complexe. En effets, ces chatbots n’ont pas besoin de manuels compliqués ni de formation avancée en IA. Il est possible de déployer l’un de ces assistants virtuels en quelques heures seulement et d’apporter une valeur réelle, authentique et mesurable à votre clientèle.
3. Il vous permet de consolider les coûts et d’être ouvert à toute heure.
À mesure que le service à la clientèle pour les prospects, les clients et les employés migre vers le monde de l’intelligence artificielle, une organisation peut réduire ses coûts de personnel et s’attendre à une augmentation de la fidélisation de la clientèle. En outre, le visiteur peut s’attendre à obtenir des réponses cohérentes, précieuses et instantanées sans avoir à attendre de longues minutes avant de discuter avec un agent humain. Par conséquent, ce visiteur peut prendre une décision instantanée plutôt que d’avoir à attendre qu’un agent du service clientèle se pointe pendant les heures de travail dites régulières Et cela peut conduire à un achat instantané ou aider à fidéliser un client satisfait, plutôt qu’un client déçu, désabusé ou prêt à quitter le navire. C’est assez gagnant comme stratégie!
4. Il répond aux attentes des clients et des employés
N’oubliez pas que vos clients et vos employés peuvent avoir déjà interagi avec un chatbot intelligent auparavant. Cela ne serait pas surprenant compte tenu de leur rapide montée en popularité! Cela fait également en sort que vos clients s’attendent à pouvoir communiquer naturellement par le biais de ces canaux en ligne, et ils se demanderont sûrement pourquoi vous n’avez pas encore adopté la même approche. Et si vous avez encore des craintes et n’êtes pas sûr de pouvoir faire confiance à cette technologie, réjouissez-vous : le risque est plus faible que jamais. Les cas d’utilisation ont été testés et éprouvés, et des modèles existent désormais.
Se jeter à l'eau
Ainsi, comme vous pouvez le constater, la technologie des assistants virtuels est mature et facile d’accès. Si je devais résumer en trois points les raisons pourquoi vous devriez entreprendre un projet d’assistant virtuels en 2022, je dirais :
– Pour consolider vos coûts
– Pour être disponible 24 heures sur 24
– Pour mieux répondre aux attendes de vos utilisateurs, qu’ils soient vos clients ou vos employés
Si vous ne l’avez pas encore fait, jetez un coup d’œil à ce que la technologie chatbot a à offrir en 2022 – et vous verrez ce que vous avez manqué. Souhaitez-vous encore passer à côté de cette technologie?
